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Les règles de bonnes pratiques pharmaceutiques introduites en Russie présupposent la consultation obligatoire de l'acheteur lors du processus de distribution (vente) des produits de l'assortiment pharmaceutique.

La définition normative du terme « conseil pharmaceutique » est incluse dans le dispositif conceptuel des Règles de Bonnes Pratiques Pharmaceutiques des Médicaments à Usage Médical, approuvées par arrêté du Ministère de la Santé n° 647n du 31.08.2016.

Conseil pharmaceutique - l'accès aux informations sur la procédure d'utilisation ou d'utilisation des produits de pharmacie, y compris les règles de dispensation, les modes d'administration, les régimes posologiques, l'action thérapeutique, les contre-indications, les interactions médicamenteuses lors de la prise entre eux et (ou) avec les aliments, les règles de conservation eux à la maison

L'alinéa "c" de l'article 8 de l'arrêté n° 647n précise la notion de conseil pharmaceutique, faisant de la responsabilité du responsable de l'organisation pharmaceutique l'information du consommateur "sur la procédure d'utilisation ou d'utilisation des produits pharmaceutiques, y compris les règles de distribution, les méthodes d'administration, les schémas posologiques, l'action thérapeutique, les contre-indications, l'interaction des médicaments entre eux et (ou) avec les aliments, les règles de conservation à la maison" .

L'arrêté du ministère de la Santé n° 403n du 11 juillet 2017 « Approbation des règles de délivrance des médicaments » précise les exigences en matière de conseil lors de la délivrance de médicaments. Selon l'article 16 de l'ordonnance, le spécialiste pharmaceutique doit informer l'acheteur du médicament "du régime et des doses de son administration, des règles de conservation à domicile, de l'interaction avec d'autres médicaments". Cette liste restreinte devrait être guidée par des spécialistes pharmaceutiques à l'heure actuelle.

L'Ordre réitère les exigences de consultation. Le conseil pharmaceutique fait désormais partie intégrante des descriptions de poste fonctionnelles d'un travailleur pharmaceutique, car la norme professionnelle exige que tous les travailleurs pharmaceutiques aient, incl. l'accès à l'information et aux règles d'utilisation du médicament.

Les informations nécessaires devraient être fournies au consommateur, mais s'il ne veut pas écouter, il est nécessaire avertir de la nécessité de lire les instructions, du schéma posologique, de la conservation du médicament à la maison conformément aux recommandations du fabricant, indiquées par les sujets sur l'emballage.

L'arrêté n° 647n inclut également le conseil pharmaceutique dans le programme de mise à jour des connaissances des pharmaciens et pharmaciens nouvellement embauchés (clauses "c" clause 14) et le renvoie aux principales fonctions de production des travailleurs pharmaceutiques (clauses "b" clause 15). Lors de l'élaboration des descriptions de poste pour les travailleurs pharmaceutiques, cette disposition devrait être incluse dans la section « Responsabilités ».

Pour la prestation de services de consultation pharmaceutique dans une pharmacie, une zone spéciale peut être attribuée, y compris avec l'installation de sièges (article 53). De plus, lors de la vente de médicaments, il est interdit à un employé de la pharmacie de cacher à l'acheteur des informations sur la disponibilité d'autres médicaments avec des DCI similaires, ainsi que sur le rapport des prix de ces médicaments (article 54).

Espace de consultation en pharmacie avec sièges

L'assortiment de pharmacies comprend non seulement des médicaments et des produits médicaux, mais également d'autres produits pouvant être délivrés par des spécialistes sans formation pharmaceutique. La législation n'interdit pas l'embauche de consultants pour leur mise en œuvre qui n'ont pas les qualifications d'un pharmacien ou d'un pharmacien; la décision sur l'opportunité d'une telle décision de personnel reste à la discrétion de la direction des pharmacies.

Les biens autres que les produits pharmaceutiques et les dispositifs médicaux ont tendance à jouer un rôle secondaire en termes de profit. Pour les mettre en œuvre, aucune formation particulière n'est requise, les horizons et les connaissances professionnelles des leaders de premier ordre leur permettent bien sûr de faire face avec succès à cette fonction.

En l'absence d'organisations pharmaceutiques dans les agglomérations rurales, le conseil pharmaceutique est assuré par le personnel médical des cliniques ambulatoires, des points feldsher-obstétriques, des centres (départements) de médecine générale (familiale), sous réserve de la disponibilité d'une formation appropriée.

La durée de la consultation et la quantité d'informations fournies dépendent des besoins spécifiques de l'acheteur, de son niveau scolaire et culturel. Une attention particulière doit être portée aux conditions de conservation du médicament délivré à domicile, indépendamment de la présence ou de l'absence d'avertissements et d'inscriptions appropriés sur l'emballage ou dans la notice d'utilisation. La consultation est effectuée en tenant compte de la forme galénique, des caractéristiques de l'emballage, de la température de l'air à différentes périodes de l'année, de la protection contre le soleil, l'humidité, etc.

Exigences en matière de consultation pharmaceutique

1. Professionnalisme.
2. Sécurité.
3. Efficacité.
4. Approche personnelle, accessibilité au patient.
5. Adéquation.
6. Rationalité.
7. La nécessité de mentionner une consultation avec un médecin.
8. Utilisation d'un cadre réglementaire à jour.
9. Proposition d'achat du médicament.

Aspects clés du conseil pharmaceutique

1. Déterminer la nécessité de conditions spéciales pour la libération des médicaments.
2. Indiquer le besoin de délivrance de médicaments sur ordonnance.
3. Déterminez le problème du visiteur, posez des questions de clarification.
4. Indiquer la nécessité d'une visite obligatoire chez un spécialiste.
5. Clarifier les caractéristiques spécifiques du patient (âge, grossesse, maladie chronique, médicaments, etc.).
6. Nommez le groupe pharmacothérapeutique et l'effet du médicament.
7. Proposez des médicaments comme alternative et justifiez vos suggestions.
8. Informer sur les règles d'admission, le déroulement de la thérapie.
9. Informer sur les interactions alimentaires et médicamenteuses.
10. Informez-vous sur les règles de stockage à domicile.
11. Informer sur les effets secondaires.

Le règlement sur l'agrément des activités pharmaceutiques, approuvé par le gouvernement de la Fédération de Russie n° 1081, inclut dans les exigences d'agrément des organisations pharmaceutiques le respect des règles de bonne pratique pharmaceutique (clauses "d", clause 5).

L'article 6 de cette disposition classe le non-respect de cette exigence comme des violations graves qualifiées conformément à la partie 4 de l'art. 14.1 du Code administratif de la Fédération de Russie et entraînant :

• Pour les personnes exerçant des activités entrepreneuriales sans constituer une personne morale - une amende d'un montant de 4 à 8 000 roubles. ou suspension administrative des activités jusqu'à 90 jours
• Pour fonctionnaires- une amende de 5 à 10 mille roubles.
• Pour les personnes morales - une amende de 100 à 200 000 roubles. ou suspension administrative des activités jusqu'à 90 jours.

La consultation pharmaceutique s'effectue dans le cadre du niveau de formation d'un spécialiste pharmaceutique et ne doit en aucun cas remplacer les recommandations du médecin traitant. La violation de ce principe peut entraîner des atteintes involontaires à la santé du visiteur, ce qui engage sa responsabilité civile ou pénale. Les conséquences dépendent du degré d'atteinte à la santé (léger, moyen ou grave, établi par un examen médico-légal), ainsi que des circonstances de l'infraction.

Actuellement, dans la ville de Moscou, il existe une procédure d'approvisionnement préférentiel en médicaments pour certains groupes de la population ayant droit aux prestations, approuvée par l'arrêté du gouvernement de Moscou du 10.08.2005 n ° 1506-RP "Sur la mise en œuvre de mesures de soutien social pour certaines catégories de citoyens de la ville de Moscou pour la fourniture de médicaments et de produits médicaux. rendez-vous dispensés sur ordonnance de médecins gratuitement ou avec une réduction de 50%. "

L'arrêté précité a approuvé : la Liste des groupes de population pour les traitements ambulatoires dont les médicaments et produits médicaux sont délivrés sur prescription médicale gratuitement ou avec une remise de 50 %, et la Liste des catégories de maladies, en cas de traitement ambulatoire de quels médicaments et produits médicaux sont délivrés gratuitement sur ordonnance des médecins.

La loi fédérale du 17.07.1999 n° 178-FZ "sur l'assistance sociale de l'État" établit le droit de recevoir une assistance sociale de l'État sous la forme d'un ensemble de services sociaux, qui comprend la fourniture, conformément aux normes de soins médicaux, de les médicaments nécessaires à usage médical sur ordonnance de médicaments, les dispositifs médicaux sur ordonnance de dispositifs médicaux, ainsi que les produits alimentaires médicaux spécialisés pour enfants handicapés, pour certaines catégories de citoyens visées aux articles 6.1 et 6.7 de ladite loi fédérale.

La fourniture à certaines catégories de citoyens de médicaments et de produits médicaux sur prescription médicale est effectuée gratuitement ou avec une réduction de 50 % par l'intermédiaire d'organisations pharmaceutiques (pharmacies de diverses formes de propriété et pharmacies situées directement dans des organisations médicales (cliniques ambulatoires) à les circonscriptions administratives du lieu de résidence) ... La liste des organisations pharmaceutiques est approuvée par le Département de la santé de la ville de Moscou.

Organisations pharmaceutiques qui fournissent des services logistiques pour la fourniture de médicaments à certaines catégories de citoyens sur ordonnance de médecins gratuitement ou avec une réduction de 50 % dans la ville de Moscou :

• CJSC, CJSC, District administratif de Zelenograd de Moscou - LLC "TD" Pharm-Center "
• VAO, SVAO de Moscou - GBUZ de la ville de Moscou "Centre d'approvisionnement en médicaments du ministère de la Santé de la ville de Moscou"
• District administratif sud-ouest de Moscou - PJSC "Pharmimex"
• CAO, YuVAO, YuAO, ZAO, TNAO de Moscou - Établissement de santé budgétaire de l'État de la ville de Moscou "Centre d'approvisionnement en médicaments du ministère de la Santé de Moscou".

Les enfants de familles nombreuses de moins de 18 ans reçoivent gratuitement des médicaments (ces mesures de soutien social sont fournies aux familles nombreuses jusqu'à ce que le plus jeune ait atteint l'âge de 16 ans (étudiants dans un établissement d'enseignement mettant en œuvre des programmes d'enseignement général - jusqu'à 18 ans) conformément à la loi de la ville de Moscou du 23.11.2005 60 "Sur l'aide sociale aux familles avec enfants dans la ville de Moscou."

Informationsur la procédure de mise à disposition des citoyens d'un paquet de services sociaux

Conformément à la clause 2 de l'article 6.3 de la loi fédérale du 17.07.1999 n° 178-FZ "Sur l'assistance sociale de l'État" (telle que modifiée le 22.08.2004, 29.12.2004), la période de mise à disposition des citoyens d'un ensemble de prestations sociales services est une année civile.

Conformément à la clause 1.11 de l'arrêté du ministère de la Santé et du Développement social de la Russie du 29 décembre 2004 n° 328 "Sur l'approbation de la procédure de fourniture d'un ensemble de services sociaux à certaines catégories de citoyens", une demande de refus d'un ensemble de services sociaux pour l'année suivante est soumis par un citoyen à l'organe territorial de la Caisse de retraite Fédération Russe annuellement jusqu'au 1er octobre de l'année en cours. Les citoyens ont le droit de révoquer la demande soumise pour refus de recevoir un ensemble de services sociaux (services sociaux) pour l'année suivante avant le 1er octobre de l'année en cours.

Il est permis de refuser de recevoir un ensemble de services sociaux dans son intégralité, de refuser de recevoir un service social prévu au paragraphe 1 de la partie 1 de l'article 6.2 de la loi fédérale du 17.07.1999 n° 178-FZ (complément aide gratuite, y compris la fourniture des médicaments nécessaires sur ordonnance d'un médecin, la fourniture d'un bon pour un traitement en sanatorium-station en présence d'indications médicales), et le refus de bénéficier des services sociaux prévus au paragraphe 2 de la partie 1 de l'article 6.2 de la loi fédérale Loi du 17.07.1999 n° 178-FZ (mise à disposition de la gratuité des transports ferroviaires de banlieue, ainsi que des transports interurbains jusqu'au lieu de traitement et retour).

Informations sur la production de produits pharmaceutiques des plus grandes marques mondiales

Des informations officielles sur la localisation de la production de médicaments de grandes marques mondiales sur les sites industriels des fabricants pharmaceutiques russes sont publiées sur Internet sur les sites suivants : https://rosminzdrav.ru, https://rg.ru, http : //pharmvestnik.ru, http://remedium.ru, http://gmpnews.ru, http://imemo.ru.

Recherche de médicaments retirés de la circulation

Des informations sur la saisie de drogues sont disponibles dans le service « Recherche de drogues retirées de la circulation » mis en ligne sur le site Internet du Service fédéral de surveillance des soins de santé. http://www.roszdravnadzor.ru/services/lssearch

Contrôle qualité des médicaments

Des informations concernant la qualité des médicaments en circulation civile sont disponibles sur le site Internet du Service fédéral de surveillance des soins de santé dans la rubrique « Médicaments / Contrôle qualité des médicaments / Newsletters »

Le médecin est pharmacien.

La pharmacologie ("farmakon" - médecine et "logos" - doctrine) est une science qui étudie l'effet des médicaments sur l'organisme humain et animal.

Les premières informations systématisées sur la pharmacologie ont été trouvées dans les anciens papyrus égyptiens, les archives d'Hippocrate et d'autres philosophes. Au 16ème siècle, le concept de dosage de médicament a été rationalisé. La pharmacologie moderne exige du pharmacien qu'il connaisse non seulement les propriétés générales du médicament, mais aussi les mécanismes de son action, la pharmacocinétique (la science des voies d'administration, de distribution et d'excrétion du médicament par l'organisme) et la pharmacodynamique (la science des les types et les mécanismes d'action du médicament, son effet pharmacologique).

Un pharmacien est un spécialiste qui étudie les médicaments, les effets des médicaments sur le corps, et recherche également de nouveaux médicaments (qui sont utilisés pour diagnostiquer, traiter et prévenir les maladies).

Les activités dominantes d'un pharmacien sont :

« Développement de nouveaux médicaments et amélioration de médicaments existants ;
« Préparation de médicaments (comprimés, potions, poudres, pommades, baumes, etc.) ;
« Stockage de médicaments ;
« Dispenser des médicaments en pharmacie aux personnes et expliquer les règles de prise ;
« Informer les institutions médicales et la population sur l'effet de certains médicaments disponibles à la vente ;
« Contrôle de la qualité et de la durée de conservation des médicaments ;
"Acceptation des prescriptions de la population dans les pharmacies et préparation des médicaments en fonction de celles-ci.

Un pharmacien doit se distinguer par des capacités et des qualités personnelles telles que :

- mémoire à long terme bien développée (capacité à stocker les informations nécessaires en mémoire pendant une longue période);
- excellente mémoire figurative (la capacité de se souvenir et de reproduire le goût, la couleur, l'odeur et d'autres paramètres de substances);
- mémoire tactile et motrice développée ;
- tour de passe-passe ;
- un penchant pour l'analyse et la capacité mathématique;
- attention, sang-froid, précision, tact, grande maîtrise de soi.

Dans son travail, le pharmacien observe strictement les règles de délivrance des médicaments, surveille de près les conditions de conservation des médicaments.

Toute arme (y compris contre les maladies) nécessite une manipulation appropriée. Tous les participants au processus de traitement - le médecin, le pharmacien et, bien sûr, le patient lui-même - doivent manipuler " habilement " les médicaments. Le pharmacien agit ici à titre de médiateur, d'adjoint au médecin et de conseiller aux patients. Le patient doit suivre strictement les instructions d'utilisation du médicament, ne pas arrêter le traitement à l'insu du médecin et ne pas commencer à être traité avec un autre médicament. La violation de la posologie et des règles d'admission peut nuire à l'état de santé.

Seule la coopération dans cette "union" du médecin, du pharmacien et du patient est la condition principale pour l'utilisation sûre et efficace des médicaments avec le plus grand bénéfice pour chaque patient.

En ce moment, les gens de : Moscou, Rostov-sur-le-Don, Tchita, Arkhangelsk, Saint-Pétersbourg, Iakoutsk, Irkoutsk, Penza, Ekaterinbourg, Naberezhnye Chelny, Riazan, Kaliningrad, Izhevsk, Toula, Kemerovo, Novosibirsk, Krasnoïarsk, Volgograd, Blagoveshchensk, Tachambov, Stavambov -Sakhalinsk, Kaluga, Kazan, Ufa, Ivanov, Chelyabinsk, Voronej, Krasnodar, Samara, Nizhny Saratov, Novgorod, Petropavlovsk-Kamchatsky, Orenburg, Barnaul, Vladimir, Tioumen, Tomsk, Perm, Vladivostok, Belgorod, Cheboksary, Vody, Mineral , Maykop, Lipetsk, Naltchik, Ulan-Ude, Togliatti, Surgut, Khabarovsk, Tver, Petrozavodsk, Salekhard, Astrakhan, Kurgan, Orel, Omsk, Yaroslavl, Gorno-Altaysk, Mourmansk ... ainsi que d'autres grandes et petites villes de La fédération Russe.

Une pharmacie moderne ne se limite pas à la vente de médicaments. Dans le secteur pharmaceutique, la concurrence est rude et le gagnant est l'entreprise qui a su organiser le service à un niveau élevé, fournir aux clients des Des services supplémentaires, fidélisez vos consommateurs grâce à des programmes de remises et des conseils d'experts gratuits. Le moyen le plus simple et le plus abordable de développer des services supplémentaires dans une pharmacie est d'organiser des consultations de consommateurs par téléphone.

Tout commence avec le téléphone le plus ordinaire - il est utilisé dans les processus commerciaux depuis près d'un siècle, depuis le premier conversation téléphonique entre Londres et New York par câble transatlantique. Les décennies ont passé, la technique s'est améliorée, et aujourd'hui la pharmacie dispose de plusieurs options pour organiser des consultations par téléphone.

Tout d'abord, décidez de numéro de téléphone... C'est bien s'il se compose du nombre minimum de chiffres dans une combinaison pratique. Un beau numéro de téléphone est facile à retenir à l'oreille, c'est une sorte d'indicateur de la solidité de l'organisation. Placé sur une carte de visite, sur une enseigne, sur un dépliant publicitaire, sur un sac d'emballage, sur une carte de réduction, le numéro est frappant et, l'ayant vu plusieurs fois, l'acheteur s'en souviendra certainement. Vous pouvez obtenir un numéro prestigieux en concluant un accord avec un PBX local ou un opérateur télécom commercial.

Numéro de téléphone sur le lieu de travail

S'il n'y a pas de files d'attente constantes à la pharmacie, il suffit d'équiper le lieu de travail du pharmacien d'un poste téléphonique pour les consultations. Pourquoi est-ce nécessaire ? Pour fidéliser la clientèle, bien sûr ! Comme cela arrive souvent, en rentrant à la maison avec un achat, une personne qui est loin des médicaments oublie comment prendre les médicaments correctement. Et tout le monde ne peut pas comprendre indépendamment l'annotation au médicament - après tout, les informations qui y sont données sont principalement destinées aux spécialistes. Le moyen le plus simple de résoudre le problème est d'appeler la pharmacie et de clarifier le schéma posologique, une combinaison de plusieurs médicaments.

De nombreux acheteurs visitent plusieurs pharmacies et comparent les prix lors de l'achat de médicaments sur ordonnance. Connaissant le numéro de téléphone de la pharmacie, vous pouvez connaître la disponibilité du médicament nécessaire et son prix, sans perdre de temps à visiter plusieurs pharmacies. Assez souvent, ils demandent au téléphone les heures d'ouverture de la pharmacie. L'essentiel est à retenir : ce service est important pour les acheteurs, et tout ce que vous faites pour l'organiser n'est pas fait en vain !

Le temps de l'employé de la pharmacie est limité et sa principale responsabilité est toujours de servir les visiteurs qui viennent à la pharmacie. Au téléphone, le directeur général ne sera pas en mesure de donner des consultations détaillées - il n'y aura tout simplement pas assez de temps, les visiteurs dans la file d'attente commenceront à devenir nerveux, à presser l'employé de la pharmacie, à faire des commentaires justes et à exiger de l'attention sur eux-mêmes. En fait, il s'agit d'une consultation "sur le pouce" - une réponse à 1-2 questions et un adieu poli à l'appelant.

Principaux thèmes des brèves consultations

1. Horaires de travail de la pharmacie.
2. Disponibilité d'un médicament.
3. Prix ​​des médicaments.
4. Le médicament est délivré sur ordonnance ou est disponible dans le commerce.
5. Quand, à qui et à quelles conditions les remises sont-elles accordées.

Ce n'est pas seulement le primordial qui peut répondre brièvement aux appels. Tout employé, jusqu'à la femme de ménage, peut renseigner sur les horaires de travail de la pharmacie, et le commercialisateur, le responsable de la pharmacie et l'étudiant-stagiaire peuvent renseigner sur la disponibilité du médicament et son prix.

Spécialiste du conseil téléphonique dédié

Si un employé du premier guichet ne peut pas faire face au flux d'appels sans préjudice du travail principal, il convient d'envisager d'élargir le personnel de la pharmacie et d'inviter un spécialiste à communiquer avec les clients au téléphone. Il peut s'agir non seulement d'un pharmacien ou d'un pharmacien de formation, mais également d'un médecin - la pratique montre que les consultations d'un médecin spécialiste sont les plus populaires parmi les clients de la pharmacie.

Le médecin peut conseiller les visiteurs de la pharmacie à certaines heures, tant par téléphone qu'en personne - de telles consultations ont un effet important sur les ventes, augmentant plusieurs fois le prix d'achat moyen. Un exemple typique est la consultation d'un phlébologue dans une pharmacie: il peut non seulement examiner un patient souffrant de varices, mais également recommander des oreillers de correction pour le repos nocturne, choisir des bas de contention, prescrire des médicaments supplémentaires pour l'admission en combinaison avec le traitement principal.

Souvent, les pharmacies, afin d'économiser sur les salaires, font travailler les étudiants en médecine au téléphone. les établissements d'enseignement- Les universités et collèges, ainsi que les étudiants stagiaires pendant le stage. Les compétences clés de l'employé au téléphone : sociabilité, bienveillance, discours compétent, diction claire, capacité à construire une conversation, capacité à écouter le client, le comprendre et l'attirer pour faire ses courses dans cette pharmacie en particulier. Naturellement, la principale exigence est la connaissance dans le domaine de la pharmacologie.

Pour un travail à part entière, un consultant "au téléphone" aura besoin d'une pièce - un bureau séparé ou un espace dédié dans la salle des marchés, ainsi qu'un ordinateur avec accès aux informations sur l'inventaire de la pharmacie et les prix des produits disponibles.

Les principaux thèmes des consultations détaillées

1. Sélection d'un médicament sans ordonnance.
2. Clarification du schéma de prise du médicament.
3. Clarification et discussion des effets indésirables de l'admission.
4. Questions de remplacement des médicaments par des synonymes et des analogues.
5. L'association de plusieurs médicaments dans le traitement de maladies sous-jacentes et concomitantes.
6. Réclamations concernant des marchandises défectueuses et autres réclamations.
7. Commande de médicaments dans l'entrepôt d'une entreprise de vente en gros.

Parfois, le sujet de la consultation affecte non seulement l'achat et l'administration des médicaments, mais dépasse le cadre des activités pharmaceutiques. Il est important de bien comprendre le principe éthique principal du travail de tout médecin - ne faites pas de mal ! Si l'appelant, énumérant les symptômes, exige qu'il soit diagnostiqué et prescrit des médicaments, il n'est pas professionnel de suivre son exemple. Il est de votre devoir sacré d'envoyer le patient chez le médecin traitant. Le diagnostic correct ne peut être posé qu'après un diagnostic complet et un examen personnel par un médecin, et l'aide par téléphone peut ne pas être salvatrice, mais destructrice. La portée d'une consultation téléphonique est quelque peu élargie si elle est assurée par un médecin spécialiste - phlébologue, neuropathologiste, ophtalmologiste, etc.

Hotline en pharmacie

S'il y a beaucoup d'appels et que les patients se plaignent qu'il est difficile de joindre votre pharmacie, vous devriez penser à organiser ligne d'assistance sur la base d'une pharmacie. Cela nécessite un téléphone multicanal ou un numéro multicanal - plusieurs personnes (selon l'équipement technique - de cinq à l'infini) peuvent le composer en même temps. Aucun d'entre eux n'entendra de signal d'occupation et vous aurez besoin de personnel supplémentaire pour répondre à vos appels.

Les questions posées par la hotline sont très variées. Ils peuvent nécessiter une réponse courte ou une consultation détaillée, il est donc impossible de prédire le temps passé par un employé sur une conversation téléphonique. Il est important d'avoir suffisamment de ressources pour répondre au besoin de consultation de tous les appelants - il s'agit de l'équipement, du personnel et du support d'information des opérateurs. En fait, il s'agit d'un centre d'appels à part entière, et il n'est pas toujours rationnel et rentable de développer ses activités sur la base d'une pharmacie. Pour l'organisation et la maintenance de la hotline, des spécialistes extérieurs à la pharmacie peuvent être impliqués.

Quand une pharmacie a-t-elle besoin d'une hotline ? Tout d'abord, pendant promotions pour stimuler la demande. Il est impossible pour les chaînes de pharmacies de se développer activement sans hotline - la plupart des chaînes de pharmacies utilisent à cent pour cent les capacités des centres d'appels. Il est important de s'assurer que tous les appels entrants reçoivent une réponse rapide - acheteur potentiel ne devrait pas attendre. Un employé dans une pharmacie ou un opérateur dans un centre d'appels doit avoir autant d'informations que possible sur les activités de la pharmacie et pouvoir répondre à toute question de l'appelant.