Cómo comencé a desarrollar un sistema CRM. Crear un CRM ¿Quién no debería escribir su propio sistema CRM?

Un sistema CRM (del inglés Customer Relationship Management) es un sistema para gestionar las relaciones con los clientes. Dichos sistemas ayudan a mantener registros de los clientes, registrar los momentos de comunicación con ellos, lo que ayuda a mantener un diálogo con el cliente y llevarlo sin problemas al siguiente. compra de su servicio. Cuando el número de clientes es grande, un trato individualizado con cada uno de ellos se vuelve imposible sin la automatización de procesos.

Costo del desarrollo del sistema CRM

El tiempo de desarrollo es a partir de 2 semanas.

En el sistema CRM, usted almacena no solo información personal sobre los clientes, sino también el historial de sus pedidos, preferencias y el historial de comunicación con sus gerentes. Los sistemas CRM le permiten crear rápidamente correos electrónicos específicos utilizando las preferencias del cliente, crear hermosas ofertas comerciales, generar facturas de pago, etc.

Creamos un CRM basado en una interfaz web. Tu CRM es una dirección de Internet a la que puedes acceder desde cualquier lugar, introducir o recibir información actualizada sobre el cliente.

Tu CRM se convertirá en una herramienta adicional para incrementar las ventas. Podrá vincular artículos de productos en el sitio web con clientes de la base de datos. Por ejemplo, observe qué producto le interesa a un cliente en particular. Todos los clientes se distribuyen entre los gestores que los gestionan, pero, dependiendo del nivel de acceso y derechos, se puede “espiar” a los clientes de otras personas o editar información sobre ellos.

Funciones principales del CRM

• Almacenamiento de información de contacto sobre el cliente.
• Configuración de las preferencias del cliente.
• Historial de pedidos del cliente.
• Gestión de directivos.
• Historial de comunicación entre el gerente y el cliente (tiempo de contacto y esencia de la conversación).
• Presentación de ofertas comerciales en su diseño.
• Generación de factura de pago en formato pdf, xlsx.
• Cálculo del beneficio bruto de pedidos, deuda y previsión de ingresos.
• Boletines vía SMS y correo electrónico.
• Planificar tareas, crear recordatorios.
• Copia de seguridad diaria.

La diferencia entre nuestro CRM y soluciones empaquetadas y otras soluciones SaaS

Nuestros CRM están hechos a medida y tienen la funcionalidad que realmente necesita. Hay muchas soluciones con enormes capacidades, pero, por regla general, el 90% de las opciones le resultarán redundantes y le faltarán el 10% de las funciones necesarias. Si mantenemos su sitio web, entonces en CRM puede integrarlo con su base de datos de productos y crear ofertas comerciales utilizando tarjetas de productos.

interfaz de CRM

La interfaz de nuestro CRM es estricta y práctica, que recuerda al popular programa de contabilidad 1C. Las ventanas de arrastrar y soltar, guardar formularios y controles estándar se implementan utilizando el marco jQuery UI, que recientemente se ha convertido en un estándar de la industria. La interfaz del sistema es familiar y no requiere aprendizaje.

Roman Lipsky

El marketing en 2018 busca cada vez más automatizar todo. La razón principal es que las empresas ahora rastrean, analizan y personalizan cada aspecto de la experiencia de sus clientes en línea.

Resulta difícil hacer esto manualmente una vez que se han superado los primeros 10 a 15 clientes. Otra razón para la automatización generalizada es el predominio del tándem “servicio-lealtad” en el mundo empresarial.

No importa si dirige una tienda local o una corporación global, no puede sobrevivir sin clientes leales.

Las razones anteriores conducen inevitablemente al uso en los negocios de sistemas de relación con el cliente, el famoso CRM. Los procesos comerciales eficaces basados ​​en CRM le ayudarán a establecer relaciones más personales con los clientes, ofrecerles servicios adecuados y, por tanto, aumentar su fidelidad.

Y la lealtad es muy importante. Sobre todo teniendo en cuenta que atraer nuevos consumidores cuesta de 4 a 10 veces más caro que mantener los antiguos.

El mercado actual de CRM está lleno de soluciones listas para usar como ZohoCRM, AmoCRM, Pipeline y otras. Entonces, ¿por qué necesitas un sistema personalizado? Y si es necesario, ¿cómo desarrollar un CRM? Miremos más de cerca.

¿Por qué necesitas un CRM personalizado en principio?

Según Gartner, el mercado de CRM pronto superará los 40.000 millones de dólares, lo que lo convertirá en el mayor mercado de software empresarial. Al mismo tiempo, paradójicamente, el porcentaje de instalaciones de CRM en todo el mundo no llega al dos por ciento. Por lo tanto, surge la pregunta: ¿Cómo es posible que un mercado tan grande siga tan subsaturado?

Muchos gigantes del software empresarial, como Salesforce, SAP y Oracle, ofrecen sus propios sistemas CRM, pero son muy difíciles de integrar y cuestan mucho dinero.

Al mismo tiempo, no siempre son adecuados para las pequeñas y medianas empresas. Entonces, ¿por qué no crear un CRM diseñado específicamente para su empresa?

• Que necesitas

  Las soluciones CRM listas para usar están diseñadas para adaptarse a una amplia gama de usuarios. Tienen una gran cantidad de funciones y opciones que nunca tendrás la oportunidad de utilizar. Estos sistemas son difíciles de integrar y aprender a utilizarlos no es fácil. Además, también son caras.

  Con una solución CRM personalizada obtendrás exactamente lo que necesitas. Si luego desea ampliar la funcionalidad, aún puede hacerlo sin reconstruir todo desde cero y aprender rápidamente.

• Mejor integración

  Al utilizar su propia plataforma CRM en lugar de un paquete de funciones preinstalado, puede beneficiarse de la automatización de otros procesos comerciales de su empresa. Flujo de documentos, ventas, soporte técnico, SMM, comunicación: todo esto se puede gestionar desde una única interfaz.

  Por ejemplo, mientras creábamos un sistema web avanzado para la startup GetClean, poco a poco equipamos el proyecto Sharing Economy con un sistema que cubre el 90% de los procesos de la empresa.

  Los usuarios de GetClean realizan un pedido en el sitio web que desarrollamos, luego el administrador procesa el pedido y asigna un contratista a este pedido entre los limpiadores disponibles en el momento especificado.

  Después de completar un pedido, los administradores ven el historial completo de pedidos de cada cliente, gestionan la programación de los artistas, analizan reseñas, etc.

  Como resultado de la implementación de un CRM especial, GetClean pudo deshacerse de una gran parte del papeleo actual y, un poco más tarde, convertirse en líder en el mercado de empresas de limpieza en Bielorrusia. Puedes leer más sobre el proyecto.

• Disponibilidad

La mayoría de los sistemas CRM funcionan mediante pago por usuario, lo que no siempre es eficaz para empresas con varios departamentos. Los profesionales de ventas, por ejemplo, utilizan CRM todos los días, mientras que otros empleados utilizan el programa sólo ocasionalmente. En consecuencia, el precio para usos poco frecuentes es demasiado alto.

Con un sistema CRM de OZiTAG, solo paga por las funciones que necesita. Y después de eso, invita a tantos usuarios como quieras. El sistema crecerá con su negocio.

Funciones esenciales para cada sistema CRM

• la libreta de direcciones

Una función básica a partir de la cual surgieron inicialmente muchos sistemas CRM conocidos. En una situación ideal, su libreta de direcciones de CRM debería almacenar información sobre todas las personas conectadas con su empresa de una forma u otra.

Tradicionalmente, los nuevos contactos se agregan manualmente a los sistemas CRM. Hoy, sin embargo, existen muchas oportunidades para automatizar este proceso.

Salesflare, por ejemplo, recopila información de contacto de firmas de correo electrónico y perfiles de redes sociales. También puede crear una API especial para recopilar información del cliente a partir de formularios, correos electrónicos y otras herramientas para interactuar con su contenido.

Si ya ha utilizado otro sistema CRM antes de cambiar al suyo, transferiremos todos los datos que haya acumulado al nuevo sistema.

• Clientes potenciales y acuerdos

Como suele ocurrir en los negocios, los clientes potenciales que caen en el embudo de marketing se denominan clientes potenciales. Realiza un seguimiento de los clientes potenciales, los convence gradualmente para que compren sus productos o servicios y, finalmente, cierra transacciones con estos clientes potenciales. Un sistema CRM activo recopila, calcula y presenta datos sobre cualquier etapa de este proceso.

• Actividad

La variedad y cantidad de eventos multidisciplinarios pueden crear desafíos tanto para los gerentes como para los empleados.

Por lo tanto, los CRM eficaces ofrecen herramientas para crear horarios, programar llamadas, correos electrónicos y reuniones.

• version móvil

Por supuesto, la popularidad actual de los dispositivos móviles significa que muchos empresarios quieren acceder a su sistema de gestión en cualquier momento y lugar, directamente desde su bolsillo. Por tanto, una versión móvil optimizada es una gran inversión a la hora de crear un CRM personalizado.

• Integraciones

A veces, desarrollar un montón de funciones excelentes con un equipo completo de programadores puede tener un costo prohibitivo para una empresa que intenta poner los pies en la tierra.

Aquí es donde todo tipo de integraciones vienen al rescate. Servicios como Trello, Yesware, Callmaker, MailChimp y Google Apps disponible para la integración. Le permitirán hacer de su sistema una “navaja suiza” para la gestión empresarial diaria.

Cómo crear un sistema CRM personalizado

Las prioridades en el proceso de desarrollo de CRM son bastante claras. Incluyen:

• Facilidad de uso
• Precios asequibles
• Funcionalidad

En OZiTAG, nos centramos en una investigación detallada de su negocio y en crear una hoja de ruta clara antes de comenzar el desarrollo. Esto le permitirá desarrollar el plan de desarrollo correcto y garantizar que al final todos estén contentos.

Servicio de inteligencia

Tan pronto como un nuevo proyecto de desarrollo de CRM comienza a vislumbrarse en el horizonte, comenzamos a trabajar con una serie de entrevistas con personas clave de su empresa para obtener la imagen más completa posible del producto que necesita. Las preguntas estándar incluyen:

• ¿Qué información del cliente le gustaría rastrear?
• ¿Cómo describiría/definiría su sistema CRM ideal?
• ¿Cuáles son los objetivos de su empresa para los productos digitales?
• ¿Qué departamentos y empleados utilizarán el producto?

También estudiamos la industria en la que opera y sus competidores. Esto nos permitirá ofrecer funciones únicas para su CRM y ayudarle a destacarse entre la multitud.

Alcance del trabajo y requisitos para CRM.

En este punto, ya te asignaremos un Project Manager personal que te ayudará a elaborar especificaciones técnicas e implementar correctamente tus ideas en forma de tareas para desarrolladores.

Con base en los objetivos del proyecto, creamos una lista completa de requisitos técnicos, así como describimos etapas aproximadas y procesos de desarrollo.

Costos y costos del desarrollo de CRM.

Como propietario de un negocio, es importante que aproveche al máximo el dinero que invierte. Es por eso que intentamos asegurarnos de que todos sus gastos estén justificados y usted reciba un retorno sostenible de su inversión.

El coste de desarrollar un sistema CRM depende directamente de los plazos establecidos, la funcionalidad y opciones adicionales, como diseño especial, integraciones, etc.

El desarrollo de un CRM completo de OZiTAG le costará desde 10.000 dólares, potencialmente más. Estamos de acuerdo, esta no es la cantidad de dinero que tienes inactiva en cualquier momento.

Por lo tanto, normalmente comenzamos la cooperación creando un MVP (producto mínimo viable) a un precio bajo y luego avanzamos y aumentamos gradualmente la funcionalidad. De esta manera, sus inversiones se prolongarán durante varios meses o incluso años y podrá empezar a ganar dinero con un nuevo producto lo antes posible.

Tendencias en el desarrollo de aplicaciones CRM en 2018

Según un informe reciente de Forrester, los siguientes factores serán clave para el desarrollo de CRM en los próximos años:

• Movilidad– Una fuerza laboral remota y móvil es cada vez más común. Sin embargo, las soluciones CRM actuales todavía no pueden satisfacer plenamente la demanda de sistemas ligeros y optimizados.
• Tecnologías en la nube– Los estándares para el almacenamiento web y el intercambio de datos están en constante evolución, por lo que todo CRM exitoso simplemente tendrá que tener una funcionalidad integral en la nube, rápida y segura.
• Medios de comunicación social– El marketing basado en contenidos está ahora de moda en todo el mundo, por lo que la demanda de herramientas de automatización y análisis de SMM dentro de CRM está absolutamente justificada.

Actualmente, muchos empresarios están preocupados por la cuestión de la automatización empresarial integral, en particular, la implementación de un sistema CRM. El interés por estas soluciones viene determinado, en primer lugar, por el alto rendimiento de su uso, así como por el mayor nivel de transparencia de todos los procesos comerciales de la empresa.

Hoy en día existe una gran cantidad de soluciones CRM en el mercado (incluidos los sistemas "pseudo" CRM), que se crean sobre la base de varios programas CMS, de almacén y de contabilidad. Después de haber examinado a veces una docena de sistemas de este tipo, una cierta parte de los empresarios llega a la conclusión de que no existe una solución ideal para sus problemas en el mercado y piensa en escribir un sistema CRM desde cero. Este artículo está dedicado precisamente a aquellas personas que ya han decidido emprender esta audaz acción o recién están empezando a pensar en ello.

La amplia experiencia en la implementación de sistemas CRM en empresas rusas me permite destacar varios aspectos clave entre las razones por las que no se debe escribir un sistema CRM desde cero.

equipo del proyecto CRM

Para escribir un sistema de información complejo necesitará una plantilla de empleados altamente calificados. Si crees que bastará con contratar un solo programador, estás profundamente equivocado.

Para trabajar en el proyecto necesitarás al menos 3 personas: arquitecto de soluciones, programador, Diseñador de maquillaje. Si, además, desea que el programa creado sea conveniente para que funcione no solo para su programador, sino también para otros empleados, necesitará especialista en usabilidad. Y para que te sientas cómodo trabajando en el programa y no tengas que llamar al programador con infinitas peticiones" arregla el error aquí"y preguntas" ¿Qué es este mensaje de depuración que apareció?", incluir en el equipo ensayador. Total: Para un proyecto serio necesitas 5 personas.

Si decide ahorrar dinero en alguien, puede perder significativamente la calidad del producto o no iniciar el proyecto en absoluto.

Otro aspecto es la cualificación del personal contratado. Si no tiene experiencia en el campo de TI, le resultará bastante difícil encontrar candidatos dignos para su equipo de proyecto. Después de cinco años de trabajo en el negocio de TI, puedo decir con franqueza que uno de cada dos programadores que acuda a usted para una entrevista le asegurará que es un genio en programación y que sus líneas de código no son de ninguna manera inferiores a los poemas de Pushkin. o Yesenin.

Tampoco te olvides de gerente de proyecto, normalmente el propio empresario asume este papel. Pero sin experiencia en liderar un grupo de desarrolladores, todas las buenas empresas pueden fracasar. Dejamos la cuestión de los salarios de los empleados detrás de escena.

La salida a esta situación es ponerse en contacto con una empresa de TI que implementará su proyecto de CRM dentro del plazo especificado.

Es hora de implementar un proyecto de CRM

El tiempo es un factor importante en cualquier proyecto y un proyecto de TI no es una excepción. A la hora de planificar un proyecto, es muy importante definir claramente los plazos y las etapas del mismo. También es obligatorio registrar los hitos del proyecto. Si no se controla el progreso del proyecto, este puede prolongarse durante meses y, en algunos casos, años.

Si no es un especialista en TI, en el 99% de los casos escuchará lo mismo de sus empleados: "Lo estoy haciendo" y luego miles de excusas de por qué se retrasan los plazos del proyecto: "Agregué un hermoso botón”, “Aceleré los programas de trabajo”, “He mejorado el módulo de pedidos”. Sus empleados entienden claramente que cuanto más trabajen en un proyecto, más tiempo trabajarán para usted y recibirán más dinero.

No les importará en absoluto que esté perdiendo tiempo y, en consecuencia, dinero por retrasar la entrega del proyecto. Además, puede darse la situación de que cuando finalmente consigas obtener la versión final del programa, este ya esté obsoleto y aparezcan en el mercado soluciones más modernas y escalables. Y su negocio cambiará durante este período: las personas cambiarán, los procesos comerciales se transformarán. O tal vez decidas iniciar un tipo de negocio completamente diferente.

Documentación

Uno de los componentes importantes de cualquier proyecto es la documentación. Necesitará al menos 2 tipos de documentación: para desarrolladores y para usuarios. Si cree que sus programadores estarán felices de escribirlos, está equivocado.

Cada programador confía en el fondo de su alma que su código es tan hermoso, transparente e impecable que no se requiere documentación. E incluso un niño puede trabajar en el programa - " ¿Por qué documentar algo más aquí? Tenemos el programa perfecto"En las empresas de TI modernas, esta responsabilidad se asigna a los redactores técnicos que describen el código del programa y también documentan en detalle la funcionalidad del programa terminado.

Experiencia en implementación de un sistema CRM.

Otro aspecto importante a la hora de desarrollar un sistema de información corporativo es la experiencia positiva de la implementación del proyecto. Esta experiencia no se puede comprar, sólo se acumula en el proceso de trabajo. En consecuencia, al desarrollar un sistema, el equipo de su proyecto pisará repetidamente el mismo rastrillo, “reinventarán la rueda” sin cesar, etc. Como resultado, es posible que el empresario no obtenga lo que desea. En este caso, no habrá nadie para presentar un reclamo - " Todos trabajamos juntos. Queríamos lo mejor, pero resultó como siempre."La ventaja de cooperar con una empresa de TI es precisamente adquirir experiencia positiva en la implementación de proyectos similares.

Riesgos de un proyecto CRM

A la hora de implementar cualquier proyecto, siempre existen ciertos riesgos ante los que no debes hacer la vista gorda. El mayor riesgo es perder el núcleo del equipo. Puede suceder que después de un cierto periodo de tiempo trabajando en un proyecto, por circunstancias inimaginables, el programador clave sobre el que descansa todo te deje. Al mismo tiempo, por regla general, deja un programa sin terminar, que es 100 veces más difícil de entender para otro programador que escribir lo mismo desde cero. Por lo tanto, al contratar, se debe prestar especial atención a hasta qué punto un programador puede comprender el código de otra persona.

El siguiente riesgo está directamente relacionado con el funcionamiento del programa. En una determinada etapa de desarrollo, puede resultar evidente que el funcionamiento del programa en determinadas condiciones (gran base de datos, gran número de usuarios, etc.) se vuelve simplemente imposible: el programa comienza a congelarse y a producir varios errores. Si el problema no se puede resolver rápidamente, el proyecto puede considerarse un fracaso o se necesitará tiempo y dinero adicionales para actualizar el núcleo del sistema. Al comprar una solución de circulación ya preparada, estos riesgos se reducen a cero.

En conclusión, quiero enfatizar una vez más la idea de que desarrollar un sistema CRM usted mismo es mucho más difícil, más largo, más costoso y más riesgoso. Si tienes la tarea de implementar un sistema de información, es mejor recurrir a profesionales. Puede dedicar fácilmente el esfuerzo, el dinero y el tiempo ahorrados al desarrollo de su negocio.