Beratung zum Einsatz von Arzneimitteln. Stellen Sie einem Apotheker kostenlos eine Frage. Online-Telefonberatung. Elektronische Aufzeichnung. Ein Telefongespräch kann Klarheit schaffen

Die in Russland eingeführten Regeln der guten Apothekenpraxis erfordern eine obligatorische Konsultation des Käufers bei der Abgabe (Verkauf) von Arzneimitteln.

Die regulatorische Definition des Begriffs „pharmazeutische Beratung“ ist im konzeptionellen Apparat der Regeln der guten pharmazeutischen Praxis für Arzneimittel für medizinische Zwecke enthalten, die durch die Verordnung des Gesundheitsministeriums Nr. 647n vom 31. August 2016 genehmigt wurden.

Pharmazeutische Beratung - Zugang zu Informationen über das Verfahren zur Anwendung oder Verwendung von Arzneimitteln, einschließlich Abgaberegeln, Verabreichungsmethoden, Dosierungsschemata, therapeutischen Wirkungen, Kontraindikationen, Wechselwirkungen von Arzneimitteln bei gleichzeitiger Einnahme untereinander und (oder) mit Lebensmitteln sowie Regeln für deren Lagerung in zu Hause

Unterabschnitt „c“ von Abschnitt 8 der Verordnung Nr. 647n konkretisiert den Begriff der pharmazeutischen Beratung und legt dem Leiter einer Apothekenorganisation die Pflicht auf, den Verbraucher mit Informationen zu versorgen „über das Verfahren zur Anwendung oder Verwendung von Arzneimitteln, einschließlich Abgaberegeln, Verabreichungsmethoden, Dosierungsschemata, therapeutischen Wirkungen, Kontraindikationen, Wechselwirkungen von Arzneimitteln bei gleichzeitiger Einnahme untereinander und (oder) mit Lebensmitteln, Regeln für deren Lagerung zu Hause“ .

Die Verordnung des Gesundheitsministeriums Nr. 403n vom 11. Juli 2017 „Über die Genehmigung der Regeln für die Abgabe von Arzneimitteln“ legt die Anforderungen an die Beratung bei der Abgabe von Arzneimitteln fest. Gemäß Paragraph 16 der Verordnung muss der Pharmazeut den Käufer des Arzneimittels „über die Art und Dosierung seiner Verabreichung, die Regeln für die Lagerung zu Hause und Wechselwirkungen mit anderen Arzneimitteln“ informieren. Diese kurze Liste sollte Pharma-Spezialisten derzeit als Leitfaden dienen.

Die Verordnung bekräftigt die Beratungspflichten. Mittlerweile ist die pharmazeutische Beratung ein fester Bestandteil der fachlichen Berufsbilder eines Apothekers, denn der Berufsstandard verlangt, dass alle Apotheker inkl. Zugang zu Informationen und Regeln zum Drogenkonsum.

Dem Verbraucher müssen die notwendigen Informationen zur Verfügung gestellt werden, aber wenn er nicht zuhören möchte, sind sie notwendig warnen Sie vor der Notwendigkeit, die Anweisungen, das Dosierungsschema und die Aufbewahrung des Arzneimittels zu Hause gemäß den auf der Verpackung angegebenen Empfehlungen des Herstellers zu lesen.

Die Verordnung Nr. 647n bezieht auch die pharmazeutische Beratung in das Wissensaktualisierungsprogramm für neu eingestellte Apotheker und Apotheker ein (Absatz „c“, Abschnitt 14) und ordnet sie als eine der Hauptproduktionsfunktionen von pharmazeutischen Arbeitnehmern ein (Absatz „b“, Abschnitt 15). . Bei der Erstellung von Stellenbeschreibungen für pharmazeutische Arbeitnehmer muss diese Bestimmung im Abschnitt „Aufgaben“ enthalten sein.

Für die Erbringung pharmazeutischer Beratungsleistungen kann in der Apotheke ein besonderer Bereich einschließlich der Einrichtung von Sitzgelegenheiten (Ziffer 53) eingerichtet werden. Darüber hinaus ist es einem Apothekenmitarbeiter beim Verkauf von Arzneimitteln untersagt, dem Käufer Informationen über die Verfügbarkeit anderer Arzneimittel mit ähnlichen TINs sowie über das Preisverhältnis dieser Arzneimittel vorzuenthalten (Ziffer 54).

Apotheken-Sprechbereich mit Sitzgelegenheiten

Das Apothekensortiment umfasst nicht nur Medikamente und Medizinprodukte, sondern auch andere Produkte, die von Fachkräften ohne pharmazeutische Ausbildung abgegeben werden können. Der Gesetzgeber verbietet es nicht, für die Umsetzung Berater einzustellen, die nicht über die Qualifikation eines Apothekers oder Apothekers verfügen; die Entscheidung über die Angemessenheit einer solchen Personalentscheidung liegt im Ermessen der Apothekenleitung.

Produkte, die keine Arzneimittel und Medizinprodukte sind, spielen hinsichtlich der Rentabilität meist eine untergeordnete Rolle. Ihre Umsetzung erfordert keine besondere Ausbildung; die Einstellung und das Fachwissen der ersten Kapitalisten ermöglichen es ihnen durchaus, diese Funktion erfolgreich zu meistern.

In Ermangelung von Apothekenorganisationen in ländlichen Siedlungen wird die pharmazeutische Beratung durch medizinisches Personal von Ambulanzen, Feldscher-Hebammenstationen und Zentren (Abteilungen) allgemeinmedizinischer (Haus-)Praxis durchgeführt, sofern eine entsprechende Ausbildung vorhanden ist.

Die Dauer der Beratung und der Umfang der bereitgestellten Informationen richten sich nach den spezifischen Bedürfnissen des Käufers, seinem Bildungs- und Kulturniveau. Besonderes Augenmerk sollte auf die Lagerungsbedingungen des abgegebenen Arzneimittels zu Hause gelegt werden, unabhängig davon, ob entsprechende Warnhinweise und Aufschriften auf der Verpackung oder in der Gebrauchsanweisung vorhanden sind oder nicht. Die Beratung erfolgt unter Berücksichtigung Darreichungsform, Verpackungsmerkmale, Lufttemperatur zu verschiedenen Jahreszeiten, Schutz vor Sonneneinstrahlung, Feuchtigkeit usw.

Anforderungen an die pharmazeutische Beratung

1. Professionalität.
2. Sicherheit.
3. Effizienz.
4. Persönlicher Ansatz, Zugänglichkeit für den Patienten.
5. Angemessenheit.
6. Rationalität.
7. Die Notwendigkeit, die Konsultation eines Arztes zu erwähnen.
8. Nutzung des aktuellen Regulierungsrahmens.
9. Bieten Sie an, ein Medikament zu kaufen.

Kernaspekte der Pharmaberatung

1. Bestimmen Sie die Notwendigkeit besonderer Bedingungen für die Arzneimittelfreisetzung.
2. Geben Sie den Bedarf an verschreibungspflichtigen Medikamenten an.
3. Bestimmen Sie das Problem des Besuchers und stellen Sie klärende Fragen.
4. Geben Sie die Notwendigkeit eines obligatorischen Besuchs bei einem Spezialisten an.
5. Klären Sie die Besonderheiten der Patientin ab (Alter, Schwangerschaft, chronische Krankheiten, Medikamente etc.).
6. Nennen Sie die pharmakotherapeutische Gruppe und die Wirkung des Arzneimittels.
7. Schlagen Sie Medikamente als Alternative vor und begründen Sie Ihre Vorschläge.
8. Informieren Sie sich über die Aufnahmeregeln, den Therapieverlauf.
9. Informieren Sie sich über Wechselwirkungen zwischen Nahrungsmitteln und Medikamenten.
10. Informieren Sie sich über die Aufbewahrungsregeln zu Hause.
11. Über Nebenwirkungen informieren.

Die durch das Dekret der Regierung der Russischen Föderation Nr. 1081 genehmigte Verordnung über die Lizenzierung pharmazeutischer Tätigkeiten sieht in den Lizenzierungsanforderungen für Apothekenorganisationen die Einhaltung der Regeln der guten Apothekenpraxis (Absatz „d“, Abschnitt 5) vor.

Klausel 6 dieser Bestimmung stuft die Nichteinhaltung dieser Anforderung als grobe Verstöße ein, die gemäß Teil 4 der Kunst qualifiziert sind. 14.1 des Gesetzes über Ordnungswidrigkeiten der Russischen Föderation und beinhaltet:

• Für Personen, die eine unternehmerische Tätigkeit ausüben, ohne eine juristische Person zu gründen, wird eine Geldstrafe in Höhe von 4 bis 8 Tausend Rubel verhängt. oder administrative Aussetzung der Aktivitäten für bis zu 90 Tage
• Für Beamte– Geldstrafe von 5 bis 10.000 Rubel.
• Für juristische Personen - eine Geldstrafe von 100 bis 200.000 Rubel. oder administrative Aussetzung der Aktivitäten für bis zu 90 Tage.

Die pharmazeutische Beratung erfolgt im Rahmen der Ausbildung des Pharmazeutischen Facharztes und soll in keinem Fall die Empfehlungen des behandelnden Arztes ersetzen. Ein Verstoß gegen diesen Grundsatz kann zu einer unbeabsichtigten Gesundheitsschädigung des Besuchers führen, die eine zivil- oder strafrechtliche Haftung nach sich zieht. Die Folgen hängen vom Grad der Gesundheitsschädigung (leicht, mittelschwer oder schwer, festgestellt durch eine rechtsmedizinische Untersuchung) sowie von den Umständen der Straftat ab.

Derzeit gibt es in der Stadt Moskau ein Verfahren zur bevorzugten Arzneimittelversorgung für bestimmte leistungsberechtigte Bevölkerungsgruppen, das durch die Verordnung der Moskauer Regierung vom 10. August 2005 Nr. 1506-RP „Über die Umsetzung sozialer Unterstützungsmaßnahmen“ genehmigt wurde für bestimmte Kategorien von Bürgern der Stadt Moskau für die kostenlose Bereitstellung ärztlich verordneter Medikamente und medizinischer Produkte oder mit einem Rabatt von 50 %.“

Mit der oben genannten Verordnung wurde Folgendes genehmigt: Eine Liste der Bevölkerungsgruppen, für deren ambulante Behandlung Arzneimittel und Medizinprodukte nach ärztlicher Verordnung kostenlos oder mit 50 % Ermäßigung abgegeben werden, sowie eine Liste der Krankheitskategorien für die ambulante Behandlung Davon werden Medikamente und Medizinprodukte nach ärztlicher Verordnung kostenlos abgegeben.

Das Bundesgesetz Nr. 178-FZ vom 17. Juli 1999 „Über staatliche Sozialhilfe“ begründet den Anspruch auf staatliche Sozialhilfe in Form einer Reihe von Sozialdienstleistungen, zu denen auch die Bereitstellung gemäß den Standards der medizinischen Versorgung gehört. von notwendigen Medikamenten für medizinische Zwecke gemäß Rezept. Medikamente, Medizinprodukte mit Rezept für Medizinprodukte sowie spezielle medizinische Ernährungsprodukte für behinderte Kinder für bestimmte in den Artikeln 6.1 und 6.7 des genannten Bundesgesetzes genannte Kategorien von Bürgern.

Die kostenlose oder 50 %ige Ermäßigung von Arzneimitteln und Medizinprodukten nach ärztlicher Verschreibung wird bestimmten Kategorien von Bürgern über Apothekenorganisationen (Apotheken unterschiedlicher Eigentumsformen und Apothekenstellen direkt vor Ort) nach ärztlicher Verordnung zur Verfügung gestellt medizinische Organisationen(Ambulanzen) in den Landkreisen am Wohnort). Die Liste der Apothekenorganisationen wird vom Moskauer Gesundheitsministerium genehmigt.

Pharmazeutische Organisationen, die in der Stadt Moskau Logistikdienstleistungen für die kostenlose oder 50-prozentige Ermäßigung von Medikamenten für bestimmte Kategorien von Bürgern auf ärztliche Verschreibung anbieten:

• Nördlicher Verwaltungsbezirk, Nordwestlicher Verwaltungsbezirk, ZelAO von Moskau - LLC „TD „Pharm-center““
• Östlicher Verwaltungsbezirk, Nordöstlicher Verwaltungsbezirk von Moskau – Staatliche Haushaltsgesundheitseinrichtung Moskaus „Zentrum für Arzneimittelversorgung des Moskauer Gesundheitsministeriums“
• Südwestlicher Verwaltungsbezirk von Moskau - PJSC Pharmimex
• Zentraler Verwaltungsbezirk, südöstlicher Verwaltungsbezirk, südlicher Verwaltungsbezirk, westlicher Verwaltungsbezirk, TNAO von Moskau – Staatliche Haushaltsgesundheitseinrichtung von Moskau „Zentrum für Arzneimittelversorgung des Moskauer Gesundheitsministeriums“.

Kinder aus kinderreichen Familien unter 18 Jahren erhalten kostenlos Medikamente (diese sozialen Unterstützungsmaßnahmen werden kinderreichen Familien bis zur Vollendung des 16. Lebensjahres des jüngsten Kindes gewährt (Studenten einer Bildungseinrichtung, die allgemeinbildende Programme durchführt – bis 18 Jahre). ) gemäß dem Moskauer Stadtgesetz Nr. 23.11.2005 Nr. 60 „Über die soziale Unterstützung von Familien mit Kindern in Moskau“.

Informationüber das Verfahren zur Bereitstellung eines Pakets sozialer Dienste für die Bürger

Gemäß Artikel 6.3 Absatz 2 des Bundesgesetzes vom 17. Juli 1999 Nr. 178-FZ „Über staatliche Sozialhilfe“ (in der Fassung vom 22. August 2004, 29. Dezember 2004) beträgt die Frist für die Gewährung von a Die Zahl der Sozialleistungen ist ein Kalenderjahr.

Gemäß Absatz 1.11 der Verordnung des Ministeriums für Gesundheit und soziale Entwicklung Russlands vom 29. Dezember 2004 Nr. 328 „Über die Genehmigung des Verfahrens zur Bereitstellung einer Reihe sozialer Dienste für bestimmte Kategorien von Bürgern“ wird ein Antrag auf Ablehnung gestellt Der Bürger legt der Gebietskörperschaft der Pensionskasse einen Antrag auf eine Reihe von Sozialleistungen für das nächste Jahr vor Russische Föderation jährlich vor dem 1. Oktober des laufenden Jahres. Bürger haben das Recht, einen eingereichten Antrag auf Verweigerung der Inanspruchnahme einer Reihe von Sozialleistungen (Sozialleistungen) für das nächste Jahr bis zum 1. Oktober des laufenden Jahres zurückzuziehen.

Es ist zulässig, den vollständigen Erhalt einer Reihe von Sozialleistungen zu verweigern und den Erhalt von Sozialleistungen gemäß Artikel 6.2 Absatz 1 Teil 1 des Bundesgesetzes Nr. 178-FZ vom 17. Juli 1999 (zusätzliche kostenlose Hilfe) zu verweigern , einschließlich der Bereitstellung notwendiger Medikamente gemäß ärztlicher Verordnung, der Bereitstellung von medizinischen Indikationen, Gutscheinen für Sanatoriumsbehandlungen) und der Verweigerung der Inanspruchnahme sozialer Dienstleistungen gemäß Artikel 6.2 Absatz 2 Teil 1 des Bundesgesetzes Nr. 178 -FZ vom 17. Juli 1999 (Gewährleistung der freien Fahrt im S-Bahn-Verkehr sowie im Überlandverkehr zum Behandlungsort und zurück).

Informationen zur Herstellung von Arzneimitteln der weltweit führenden Marken

Offizielle Informationen zur Lokalisierung der Produktion von Arzneimitteln weltweit führender Marken auf den Industriestandorten russischer Pharmahersteller werden im Internet auf den folgenden Websites veröffentlicht: https://rosminzdrav.ru, https://rg.ru, http ://pharmvestnik.ru, http://remedium.ru, http://gmpnews.ru, http://imemo.ru.

Suche nach zurückgezogenen Arzneimitteln

Informationen zur Rücknahme von Arzneimitteln finden Sie im Dienst „Suche nach aus dem Verkehr gezogenen Arzneimitteln“ auf der Website des Föderalen Dienstes für Überwachung im Gesundheitswesen. http://www.roszdravnadzor.ru/services/lssearch

Qualitätskontrolle von Arzneimitteln

Informationen zur Qualität der im öffentlichen Verkehr befindlichen Arzneimittel finden Sie auf der Website des Föderalen Dienstes für Überwachung im Gesundheitswesen in der Rubrik „Arzneimittel/Qualitätskontrolle von Arzneimitteln/Informationsschreiben“.

Arzt - Apotheker.

Pharmakologie („farmakon“ – Medizin und „logos“ – Studium) ist eine Wissenschaft, die die Wirkung von Arzneimitteln auf den menschlichen und tierischen Körper untersucht.

Die ersten systematischen Informationen zur Pharmakologie wurden in altägyptischen Papyri, Aufzeichnungen von Hippokrates und anderen Philosophen gefunden. Im 16. Jahrhundert wurde das Konzept der Arzneimitteldosierung gestrafft. Die moderne Pharmakologie erfordert, dass der Apotheker nicht nur die allgemeinen Eigenschaften des Arzneimittels kennt, sondern auch die Mechanismen seiner Wirkung, Pharmakokinetik (die Wissenschaft der Verabreichungswege, Verteilung und Ausscheidung des Arzneimittels aus dem Körper) und Pharmakodynamik (die Wissenschaft von die Arten und Wirkmechanismen des Arzneimittels, seine pharmakologische Wirkung).

Ein Apotheker ist ein Spezialist, der Medikamente und deren Wirkung auf den Körper untersucht und auch nach neuen Arzneimitteln sucht (die zur Diagnose, Behandlung und Vorbeugung von Krankheiten eingesetzt werden).

Die dominierenden Tätigkeiten eines Apothekers sind:

„Entwicklung neuer und Verbesserung bestehender Medikamente;
„Zubereitung von Arzneimitteln (Tabletten, Mischungen, Pulver, Salben, Balsame usw.);
„Medizinlagerung;
„Medikamente in Apotheken an Menschen abzugeben und ihnen die Regeln für die Einnahme zu erklären;
„Information medizinischer Einrichtungen und der Bevölkerung über die Wirkung bestimmter auf dem Markt erhältlicher Medikamente;
„Kontrolle über die Qualität und Haltbarkeit von Arzneimitteln;
„In Apotheken Rezepte von der Öffentlichkeit entgegennehmen und Medikamente danach zubereiten.“

Ein Apotheker sollte sich durch folgende Fähigkeiten und persönliche Qualitäten auszeichnen:

- gut entwickeltes Langzeitgedächtnis (die Fähigkeit, notwendige Informationen über einen langen Zeitraum im Gedächtnis zu speichern);
- ausgezeichnetes figuratives Gedächtnis (die Fähigkeit, sich Geschmack, Farbe, Geruch und andere Parameter von Substanzen zu merken und wiederzugeben);
- entwickeltes taktiles und motorisches Gedächtnis;
- Kunststück;
- eine Vorliebe für Analyse und mathematische Fähigkeiten;
- Aufmerksamkeit, Gelassenheit, Genauigkeit, Taktgefühl, hohe Selbstbeherrschung.

Bei seiner Arbeit hält sich der Apotheker strikt an die Regeln für die Abgabe von Medikamenten und überwacht sorgfältig die Lagerungsbedingungen der Medikamente.

Jede Waffe (auch gegen Krankheiten) erfordert eine ordnungsgemäße Handhabung. Alle am Behandlungsprozess Beteiligten müssen „geschickt“ mit Medikamenten umgehen – der Arzt, der Apotheker und natürlich der Patient selbst. Der Apotheker fungiert hier als Mediator, Arzthelfer und Patientenberater. Der Patient muss die Anweisungen zur Anwendung des Medikaments strikt befolgen, die Behandlung nicht ohne Wissen des Arztes abbrechen und die Behandlung nicht mit einem anderen Medikament beginnen. Ein Verstoß gegen die Dosierungs- und Verabreichungsregeln kann sich nachteilig auf Ihre Gesundheit auswirken.

Nur die Zusammenarbeit in dieser „Union“ von Arzt, Apotheker und Patient ist die wichtigste Voraussetzung für den sicheren und wirksamen Einsatz von Arzneimitteln mit größtmöglichem Nutzen für jeden einzelnen Patienten.

Derzeit sind Personen aus: Moskau, Rostow am Don, Tschita, Archangelsk, St. Petersburg, Jakutsk, Irkutsk, Pensa, Jekaterinburg, Nabereschnyje Tschelny, Rjasan, Kaliningrad, Ischewsk, Tula, Kemerowo, Nowosibirsk, Krasnojarsk, Wolgograd, Blagoweschtschensk, Stawropol, Tambow, Juschno -Sachalinsk, Kaluga, Kasan, Ufa, Iwanowo, Tscheljabinsk, Woronesch, Krasnodar, Samara, Nischni Saratow, Nowgorod, Petropawlowsk-Kamtschatski, Orenburg, Barnaul, Wladimir, Tjumen, Tomsk, Perm, Wladiwostok, Belgorod, Tscheboksary, Mineralnyje Wody, Magadan , Maikop, Lipezk, Naltschik, Ulan-Ude, Togliatti, Surgut, Chabarowsk, Twer, Petrosawodsk, Salechard, Astrachan, Kurgan, Orel, Omsk, Jaroslawl, Gorno-Altaisk, Murmansk... sowie andere große und kleine Städte Die Russische Föderation.

Eine moderne Apotheke beschränkt sich nicht nur auf den Verkauf von Medikamenten. Im Pharmageschäft herrscht ein harter Wettbewerb, und der Gewinner ist das Unternehmen, das in der Lage war, einen Service auf hohem Niveau zu organisieren und Kunden zu beliefern Zusatzleistungen, gewinnen Sie die Kundenbindung durch Rabattprogramme und kostenlose Beratungsgespräche mit Spezialisten. Der einfachste und finanziell günstigste Weg, zusätzliche Dienstleistungen in einer Apotheke zu entwickeln, ist die Organisation telefonischer Verbraucherberatungen.

Alles beginnt mit dem gewöhnlichsten Telefonapparat – er wird seit fast hundert Jahren in Geschäftsprozessen eingesetzt, seit 1927 der erste kommerzielle Test stattfand. Telefongespräch zwischen London und New York über Transatlantikkabel. Jahrzehnte sind vergangen, die Technologie hat sich verbessert und heute verfügt die Apotheke über mehrere Möglichkeiten, telefonische Beratungsgespräche zu organisieren.

Entscheiden Sie sich zunächst Telefonnummer. Es ist gut, wenn es aus einer Mindestanzahl von Zahlen in einer geeigneten Kombination besteht. Eine schöne Telefonnummer kann man sich leicht nach Gehör merken; sie ist eine Art Indikator für die Solidität der Organisation. Platziert auf einer Visitenkarte, auf einem Schild, auf einem Flyer, auf einer Verpackungstüte, auf Rabattkarte, die Nummer fällt ins Auge und der Käufer wird sich nach mehrmaligem Ansehen bestimmt daran erinnern. Sie können eine prestigeträchtige Nummer erhalten, indem Sie einen Vertrag mit einer örtlichen Telefonzentrale oder einem kommerziellen Telekommunikationsanbieter abschließen.

Telefon am Arbeitsplatz des Chefs

Wenn es in der Apotheke nicht zu ständigen Warteschlangen kommt, genügt es, sich für Beratungsgespräche mit einem Telefon auszustatten Arbeitsplatz Apotheker Warum ist das notwendig? Natürlich, um die Kundenbindung zu gewinnen! Es kommt oft vor, dass jemand, der weit von Medikamenten entfernt ist, mit einem Einkauf nach Hause kommt und vergisst, wie man das Medikament richtig einnimmt. Und nicht jeder kann die Anmerkung zum Medikament selbstständig verstehen – schließlich richten sich die dort bereitgestellten Informationen in erster Linie an Spezialisten. Der einfachste Weg, das Problem zu lösen, besteht darin, in der Apotheke anzurufen und das Dosierungsschema und die Kombination mehrerer Medikamente abzuklären.

Viele Käufer besuchen beim Kauf von ärztlich verschriebenen Medikamenten mehrere Apotheken und vergleichen die Preise. Wenn Sie die Telefonnummer der Apotheke kennen, können Sie die Verfügbarkeit des benötigten Arzneimittels und dessen Preis überprüfen, ohne Zeit mit dem Besuch mehrerer Apotheken zu verschwenden. Häufig erfragen sie am Telefon die Öffnungszeiten der Apotheke. Das Wichtigste ist, sich daran zu erinnern: Dieser Service ist den Kunden wichtig und alles, was Sie tun, um ihn zu organisieren, ist nicht umsonst!

Die Zeit eines Apothekenmitarbeiters ist begrenzt und seine Hauptaufgabe besteht nach wie vor in der Betreuung der Besucher, die in die Apotheke kommen. Am Telefon wird der Chefmanager nicht in der Lage sein, ausführliche Beratungen zu geben – es wird einfach nicht genug Zeit sein, die Besucher in der Warteschlange werden nervös, drängen den Apothekenmitarbeiter, machen faire Kommentare und fordern Aufmerksamkeit. Tatsächlich handelt es sich um eine Beratung „auf der Flucht“ – Beantwortung von 1-2 Fragen und höfliche Verabschiedung des Anrufers.

Schwerpunktthemen der Kurzberatungen

1. Öffnungszeiten der Apotheke.
2. Verfügbarkeit von Medikamenten.
3. Preise für Medikamente.
4. Das Medikament ist verschreibungspflichtig oder rezeptfrei erhältlich.
5. Wann, wem und unter welchen Bedingungen Rabatte gewährt werden.

Nicht nur der Stabschef kann Anrufe kurz beantworten. Jeder Mitarbeiter, auch die Putzfrau, kann Sie über den Arbeitsplan der Apotheke informieren und ein Vermarkter, ein Apothekenleiter oder ein studentischer Praktikant kann Auskunft über die Verfügbarkeit eines Arzneimittels und dessen Preis geben.

Ausgewiesener Spezialist für telefonische Beratung

Wenn der Mitarbeiter an der ersten Rezeption den Anruffluss nicht bewältigen kann, ohne seine Hauptarbeit zu beeinträchtigen, sollten Sie darüber nachdenken, das Apothekenpersonal zu erweitern und einen Spezialisten für die telefonische Kommunikation mit Kunden einzuladen. Dies kann nicht nur ein Apotheker oder ausgebildeter Apotheker sein, sondern auch ein Arzt – die Praxis zeigt, dass Konsultationen mit einem Facharzt bei Apothekenkunden am beliebtesten sind.

Ein Arzt kann Apothekenbesucher zu bestimmten Zeiten sowohl telefonisch als auch persönlich beraten – solche Beratungen haben großen Einfluss auf den Umsatz und erhöhen den durchschnittlichen Einkaufspreis um ein Vielfaches. Ein typisches Beispiel sind Konsultationen mit einem Phlebologen in einer Apotheke: Er kann nicht nur einen Patienten mit Krampfadern untersuchen, sondern auch korrigierende Kissen für die Nachtruhe empfehlen, Kompressionsstrümpfe auswählen und zusätzliche Medikamente verschreiben, die in Kombination mit der Haupttherapie eingenommen werden .

Um Löhne zu sparen, stellen Apotheken häufig Medizinstudenten ein, die am Telefon arbeiten. Bildungsinstitutionen– Universitäten und Hochschulen sowie studentische Praktikanten während ihres Praktikums. Die Schlüsselkompetenzen eines Telefonmitarbeiters sind: Geselligkeit, Freundlichkeit, kompetente Sprache, klare Diktion, die Fähigkeit, ein Gespräch aufzubauen, die Fähigkeit, dem Kunden zuzuhören, ihn zu verstehen und ihn zum Einkaufen in dieser bestimmten Apotheke zu bewegen. Die Hauptvoraussetzung sind natürlich Kenntnisse im Bereich der Pharmakologie.

Für vollwertige Arbeit Ein Telefonberater benötigt einen Raum – ein separates Büro oder einen eigenen Bereich im Verkaufsbereich – sowie einen Computer mit Zugriff auf Informationen über den Bestand der Apotheke und die Preise für vorrätige Waren.

Schwerpunktthemen ausführlicher Beratungen

1. Auswahl eines rezeptfreien Arzneimittels.
2. Klärung des Medikamentendosierungsschemas.
3. Aufklärung und Diskussion unerwünschter Wirkungen der Verabreichung.
4. Probleme beim Ersetzen von Arzneimitteln durch Synonyme und Analoga.
5. Eine Kombination mehrerer Medikamente zur Behandlung der Grund- und Begleiterkrankungen.
6. Reklamationen über minderwertige Waren und andere Reklamationen.
7. Bestellung von Medikamenten aus dem Lager eines Großhandelsunternehmens.

Manchmal betrifft das Beratungsthema nicht nur Fragen des Arzneimitteleinkaufs und der Medikamenteneinnahme, sondern geht über den Rahmen pharmazeutischer Tätigkeiten hinaus. Hier ist es wichtig, das wichtigste ethische Prinzip der Arbeit eines jeden Arztes klar zu verstehen – keinen Schaden anrichten! Wenn der Anrufer unter Auflistung der Symptome eine Diagnose und die Verschreibung von Medikamenten verlangt, ist es nicht professionell, seinem Beispiel zu folgen. Es ist Ihre heilige Pflicht, den Patienten an den behandelnden Arzt zu überweisen. Eine korrekte Diagnose kann nur nach einer vollständigen Diagnose und persönlichen Untersuchung durch einen Arzt gestellt werden, und Hilfe am Telefon ist möglicherweise nicht lebensrettend, aber katastrophal. Der Umfang einer telefonischen Beratung erweitert sich etwas, wenn sie von einem Facharzt – Phlebologe, Neurologe, Augenarzt etc. – durchgeführt wird.

Apotheken-Hotline

Wenn es viele Anrufe gibt und sich Patienten darüber beschweren, dass Ihre Apotheke nur schwer zu erreichen ist, sollten Sie über eine Organisation nachdenken Hotline ansässig in einer Apotheke. Dazu benötigen Sie ein Mehrkanal-Telefon oder eine Mehrkanal-Nummer – mehrere Personen können gleichzeitig anrufen (je nach technischer Ausstattung – von fünf bis unendlich). Keiner von ihnen hört ein Besetztzeichen und Sie benötigen zusätzliches Personal, um Anrufe entgegenzunehmen.

Die Fragen, die bei der Hotline eingehen, sind sehr vielfältig. Sie erfordern möglicherweise eine kurze Antwort oder eine ausführliche Beratung, sodass es unmöglich ist, vorherzusagen, wie viel Zeit ein Mitarbeiter für ein Telefongespräch aufwenden wird. Es ist wichtig, über genügend Ressourcen zu verfügen, um den Beratungsbedarf aller Anrufer zu decken – dazu gehören Ausrüstung, Personal und Informationsunterstützung für die Telefonisten. Tatsächlich handelt es sich um ein vollwertiges Callcenter, und die Entwicklung seiner Aktivitäten auf der Grundlage einer Apotheke ist nicht immer rational und kostengünstig. Zur Organisation und Pflege der Hotline können Sie Spezialisten außerhalb der Apotheke einbeziehen.

Wann braucht eine Apotheke eine Hotline? Zunächst einmal während Werbeaktionen um die Nachfrage anzukurbeln. Ohne eine Hotline – die Mehrheit – ist es für Kettenapotheken unmöglich, sich aktiv weiterzuentwickeln Apothekenketten Nutzen Sie die Möglichkeiten von Call Centern hundertprozentig. Es ist wichtig, eine schnelle Reaktion auf alle eingehenden Anrufe sicherzustellen – potenzieller Käufer sollte nicht warten. Ein Mitarbeiter einer Apotheke oder ein Operator in einem Callcenter muss über maximale Informationen über die Aktivitäten der Apotheke verfügen und in der Lage sein, alle Fragen des Anrufers zu beantworten.