Wie ich begann, ein CRM-System zu entwickeln. Erstellen eines CRM Wer sollte nicht sein eigenes CRM-System schreiben?

Ein CRM-System (aus dem Englischen „Customer Relationship Management“) ist ein System zur Verwaltung der Beziehungen zu Kunden. Solche Systeme helfen dabei, Aufzeichnungen über Kunden zu führen, Momente der Kommunikation mit ihnen aufzuzeichnen, was dazu beiträgt, den Dialog mit dem Kunden aufrechtzuerhalten und ihn reibungslos zum nächsten zu führen Kauf Ihrer Dienstleistung. Wenn die Anzahl der Kunden groß ist, ist eine individuelle Ansprache jedes Ihrer Kunden ohne Prozessautomatisierung nicht möglich.

Kosten für die Entwicklung eines CRM-Systems

Die Entwicklungszeit beträgt ab 2 Wochen.

Im CRM-System speichern Sie nicht nur persönliche Informationen über Kunden, sondern auch den Verlauf ihrer Bestellungen, Präferenzen und den Verlauf ihrer Kommunikation mit Ihren Managern. Mit CRM-Systemen können Sie schnell gezielte Mailings unter Berücksichtigung der Kundenpräferenzen erstellen, attraktive kommerzielle Angebote erstellen, Zahlungsrechnungen erstellen usw.

Wir erstellen ein CRM auf Basis einer Weboberfläche. Ihr CRM ist eine Internetadresse, auf die Sie von überall zugreifen, aktuelle Informationen über den Kunden eingeben oder erhalten können.

Ihr CRM wird zu einem zusätzlichen Instrument zur Umsatzsteigerung. Sie können Produktartikel auf der Website mit Kunden aus der Datenbank verknüpfen. Notieren Sie sich beispielsweise, für welches Produkt sich ein bestimmter Kunde interessiert. Alle Kunden werden auf die Manager verteilt, die sie verwalten, aber je nach Zugriffsebene und Rechten können Sie die Kunden anderer Personen „ausspionieren“ oder Informationen über sie bearbeiten.

Hauptfunktionen von CRM

• Speichern von Kontaktinformationen über den Kunden.
• Kundenpräferenzen festlegen.
• Bestellhistorie des Kunden.
• Management von Managern.
• Verlauf der Kommunikation zwischen Manager und Kunde (Zeitpunkt des Kontakts und Inhalt des Gesprächs).
• Unterbreitung kommerzieller Angebote in Ihrem Design.
• Erstellen einer Rechnung zur Zahlung im PDF-, XLSX-Format.
• Berechnung des Bruttogewinns aus Bestellungen, Schulden und Umsatzprognose.
• Newsletter per SMS und E-Mail.
• Aufgaben planen, Erinnerungen erstellen.
• Tägliches Backup.

Der Unterschied zwischen unserem CRM und Paket- und anderen SaaS-Lösungen

Unsere CRMs sind maßgeschneidert und verfügen über die Funktionalität, die Sie wirklich benötigen. Es gibt viele Lösungen mit enormen Möglichkeiten, aber in der Regel sind 90 % der Optionen für Sie überflüssig und 10 % der notwendigen Funktionen fehlen. Wenn Ihre Website von uns gepflegt wird, können Sie im CRM eine Integration in Ihre Produktdatenbank durchführen und mithilfe von Produktkarten kommerzielle Angebote erstellen.

CRM-Schnittstelle

Die Schnittstelle unseres CRM ist streng und praktisch und erinnert an das beliebte Buchhaltungsprogramm 1C. Drag-and-Drop-Fenster, Speicherformulare und Standardsteuerelemente werden mithilfe des jQuery-UI-Frameworks implementiert, das kürzlich zum Industriestandard geworden ist. Die Systemschnittstelle ist vertraut und erfordert kein Erlernen.

Roman Lipsky

Das Marketing im Jahr 2018 strebt zunehmend danach, alles und jeden zu automatisieren. Der Hauptgrund dafür ist, dass Unternehmen mittlerweile jeden Aspekt ihres Online-Kundenerlebnisses verfolgen, analysieren und anpassen.

Es wird schwierig, dies manuell durchzuführen, sobald die ersten 10–15 Clients überschritten sind. Ein weiterer Grund für die weit verbreitete Automatisierung ist die Dominanz des Tandems „Service-Loyalität“ in der Geschäftswelt.

Egal, ob Sie ein lokales Geschäft oder einen Weltkonzern betreiben, ohne treue Kunden können Sie nicht überleben.

Die oben genannten Gründe führen zwangsläufig zum Einsatz von Kundenbeziehungssystemen, dem berüchtigten CRM, in der Wirtschaft. Effektive Geschäftsprozesse auf Basis von CRM helfen Ihnen, persönlichere Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, ihnen passende Services anzubieten und so ihre Loyalität zu erhöhen.

Und Loyalität ist sehr wichtig. Vor allem, wenn man bedenkt, dass die Gewinnung neuer Verbraucher kostenintensiv ist 4- bis 10-mal teurer als die alten zu pflegen.

Der CRM-Markt ist heute voll von vorgefertigten Lösungen wie ZohoCRM, AmoCRM, Pipeline und anderen. Warum brauchen Sie also ein individuelles System? Und wenn nötig, wie entwickelt man ein CRM? Lass uns genauer hinschauen.

Warum braucht man grundsätzlich ein individuelles CRM?

Laut Gartner wird der CRM-Markt bald die 40-Milliarden-Dollar-Marke überschreiten und damit der größte Markt für Unternehmenssoftware sein. Gleichzeitig erreicht der Anteil der CRM-Installationen weltweit paradoxerweise nicht zwei Prozent. Daher stellt sich die Frage: Wie kann ein so großer Markt so untersättigt bleiben?

Viele Unternehmenssoftware-Giganten wie Salesforce, SAP und Oracle bieten ihre eigenen CRM-Systeme an, diese sind jedoch sehr schwer zu integrieren und kosten viel Geld.

Gleichzeitig sind sie nicht immer für kleine und mittlere Unternehmen geeignet. Warum also nicht ein speziell auf Ihr Unternehmen zugeschnittenes CRM erstellen?

• Was du brauchst

  Vorgefertigte CRM-Lösungen sind für ein breites Benutzerspektrum konzipiert. Sie verfügen über eine Vielzahl von Funktionen und Optionen, die Sie nie nutzen werden. Solche Systeme sind schwer zu integrieren und der Umgang mit ihnen ist nicht einfach zu erlernen. Darüber hinaus sind sie auch teuer.

  Mit einer maßgeschneiderten CRM-Lösung erhalten Sie genau das, was Sie brauchen. Wenn Sie später die Funktionalität erweitern möchten, können Sie dies immer noch tun, ohne alles von Grund auf neu aufzubauen und schnell zu lernen.

• Bessere Integration

  Durch den Einsatz Ihrer eigenen CRM-Plattform anstelle eines vorinstallierten Funktionspakets profitieren Sie von der Automatisierung weiterer Geschäftsprozesse in Ihrem Unternehmen. Dokumentenfluss, Vertrieb, technischer Support, SMM, Kommunikation – all dies kann über eine einzige Schnittstelle verwaltet werden.

  Während wir beispielsweise ein fortschrittliches Websystem für das Startup GetClean erstellten, statteten wir das Sharing Economy-Projekt nach und nach mit einem System aus, das 90 % der Prozesse im Unternehmen abdeckt.

  GetClean-Benutzer geben auf der von uns entwickelten Website eine Bestellung auf, dann bearbeitet der Administrator die Bestellung und weist dieser Bestellung einen Auftragnehmer aus den zum angegebenen Zeitpunkt verfügbaren Reinigungskräften zu.

  Nach Abschluss einer Bestellung sehen Administratoren die gesamte Bestellhistorie für jeden Kunden, verwalten den Zeitplan der Auftragnehmer, analysieren Bewertungen usw.

  Durch die Implementierung eines speziellen CRM konnte GetClean einen großen Teil des aktuellen Papierkrams loswerden und wenig später zum Marktführer für Reinigungsunternehmen in Weißrussland werden. Sie können mehr über das Projekt lesen.

• Verfügbarkeit

Die meisten CRM-Systeme arbeiten auf einer Pay-per-User-Basis, was für Unternehmen mit mehreren Abteilungen nicht immer effektiv ist. Vertriebsprofis beispielsweise nutzen CRM täglich, während andere Mitarbeiter das Programm nur gelegentlich nutzen. Dementsprechend ist der Preis für seltene Anwendungen zu hoch.

Mit einem CRM-System von OZiTAG zahlen Sie nur für die Funktionen, die Sie benötigen. Laden Sie anschließend so viele Benutzer ein, wie Sie möchten. Das System wächst mit Ihrem Unternehmen.

Wesentliche Funktionen für jedes CRM-System

• Das Adressbuch

Eine Grundfunktion, aus der zunächst viele bekannte CRM-Systeme hervorgegangen sind. Im Idealfall sollte Ihr CRM-Adressbuch Informationen über alle Personen speichern, die auf die eine oder andere Weise mit Ihrem Unternehmen verbunden sind.

Traditionell werden neue Kontakte manuell zu CRM-Systemen hinzugefügt. Heutzutage gibt es jedoch viele Möglichkeiten, diesen Prozess zu automatisieren.

Salesflare sammelt beispielsweise Kontaktinformationen aus E-Mail-Signaturen und Social-Media-Profilen. Sie können auch eine spezielle API erstellen, um Kundeninformationen aus Formularen, E-Mails und anderen Tools für die Interaktion mit Ihren Inhalten zu sammeln.

Wenn Sie vor dem Wechsel zu Ihrem eigenen bereits ein anderes CRM-System genutzt haben, übertragen wir alle von Ihnen erfassten Daten in das neue System.

• Leads und Deals

Wie in der Wirtschaft üblich, werden potenzielle Kunden, die in den Marketing-Funnel gelangen, als Leads bezeichnet. Sie gehen den Leads nach, überzeugen sie nach und nach, Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen, und schließen schließlich Transaktionen mit diesen Leads ab. Ein aktives CRM-System sammelt, berechnet und präsentiert Ihnen Daten über jede Phase dieses Prozesses.

• Aktivität

Die Vielfalt und Anzahl multidisziplinärer Veranstaltungen kann sowohl für Führungskräfte als auch für Mitarbeiter zu Herausforderungen führen.

Daher bieten effektive CRMs Tools zum Erstellen von Zeitplänen, zum Planen von Anrufen, E-Mails und Besprechungen.

• mobile Version

Die aktuelle Beliebtheit mobiler Geräte führt natürlich dazu, dass viele Unternehmer jederzeit und überall direkt aus der Tasche auf ihr Managementsystem zugreifen möchten. Daher ist eine optimierte mobile Version eine großartige Investition bei der Erstellung eines benutzerdefinierten CRM.

• Integrationen

Manchmal kann die Entwicklung einer Reihe großartiger Funktionen mit einem ganzen Team von Programmierern für ein Unternehmen, das versucht, Fuß zu fassen, unerschwinglich sein.

Hier kommen alle Arten von Integrationen zum Einsatz. Dienste wie Trello, Yesware, Callmaker, MailChimp und Google Apps zur Integration verfügbar. Sie ermöglichen es Ihnen, Ihr System zum „Schweizer Messer“ für die alltägliche Unternehmensführung zu machen.

So erstellen Sie ein benutzerdefiniertes CRM-System

Die Prioritäten im CRM-Entwicklungsprozess sind recht klar. Sie beinhalten:

• Benutzerfreundlichkeit
• Bezahlbare Preise
• Funktionalität

Bei OZiTAG konzentrieren wir uns auf eine detaillierte Recherche Ihres Unternehmens und die Erstellung einer klaren Roadmap, bevor wir mit der Entwicklung beginnen. So können Sie den richtigen Entwicklungsplan entwickeln und sicherstellen, dass am Ende alle zufrieden sind.

Nachrichtendienst

Sobald sich ein neues CRM-Entwicklungsprojekt abzeichnet, beginnen wir mit einer Reihe von Interviews mit Schlüsselpersonen in Ihrem Unternehmen, um ein möglichst umfassendes Bild davon zu erhalten, welches Produkt Sie benötigen. Zu den Standardfragen gehören:

• Welche Kundeninformationen möchten Sie verfolgen?
• Wie würden Sie Ihr ideales CRM-System beschreiben/definieren?
• Welche Ziele verfolgt Ihr Unternehmen für digitale Produkte?
• Welche Abteilungen und Mitarbeiter werden das Produkt nutzen?

Wir untersuchen auch die Branche, in der Sie tätig sind, und Ihre Konkurrenten. Dadurch können wir einzigartige Funktionen für Ihr CRM anbieten und Ihnen helfen, sich von der Masse abzuheben.

Arbeitsumfang und Anforderungen an CRM

Zu diesem Zeitpunkt stellen wir Ihnen bereits einen persönlichen Projektmanager zur Seite, der Sie bei der Erstellung technischer Spezifikationen und der korrekten Umsetzung Ihrer Ideen in Form von Entwickleraufgaben unterstützt.

Basierend auf den Projektzielen erstellen wir eine vollständige Liste der technischen Anforderungen und skizzieren ungefähre Stufen und Entwicklungsprozesse.

Kosten und Kosten der CRM-Entwicklung

Als Unternehmer ist es für Sie wichtig, den größtmöglichen Nutzen aus dem von Ihnen investierten Geld zu ziehen. Deshalb versuchen wir sicherzustellen, dass alle Ihre Ausgaben gerechtfertigt sind und Sie eine nachhaltige Rendite für Ihre Investition erhalten.

Die Kosten für die Entwicklung eines CRM-Systems hängen direkt von den festgelegten Fristen, der Funktionalität und zusätzlichen Optionen wie speziellem Design, Integrationen usw. ab.

Die Entwicklung eines vollwertigen CRM von OZiTAG kostet Sie ab 10.000 US-Dollar, möglicherweise auch mehr. Wir sind uns einig, dass dies nicht der Geldbetrag ist, den Sie ständig herumliegen haben.

Daher beginnen wir die Zusammenarbeit normalerweise mit der Entwicklung eines MVP (Minimum Viable Product) zu einem niedrigen Preis und gehen dann weiter und erhöhen schrittweise die Funktionalität. Auf diese Weise erstrecken sich Ihre Investitionen über mehrere Monate oder sogar Jahre und Sie beginnen schnellstmöglich, mit einem neuen Produkt Geld zu verdienen.

Trends in der CRM-Anwendungsentwicklung im Jahr 2018

Einem aktuellen Bericht von Forrester zufolge werden die folgenden Faktoren für die CRM-Entwicklung in den kommenden Jahren von entscheidender Bedeutung sein:

• Mobilität– Remote- und mobile Arbeitskräfte werden immer häufiger eingesetzt. Allerdings können heutige CRM-Lösungen den Bedarf an leichtgewichtigen, optimierten Systemen noch nicht vollständig decken.
• Cloud-Technologien– Standards für Webspeicherung und Datenaustausch entwickeln sich ständig weiter, daher muss jedes erfolgreiche CRM einfach über schnelle und sichere umfassende Cloud-Funktionalität verfügen
• Sozialen Medien– Content-basiertes Marketing liegt mittlerweile weltweit im Trend, daher ist die Nachfrage nach SMM-Analyse- und Automatisierungstools innerhalb des CRM absolut berechtigt.

Derzeit beschäftigen sich viele Unternehmer mit der Frage einer umfassenden Geschäftsautomatisierung, insbesondere der Implementierung eines CRM-Systems. Dieses Interesse an solchen Lösungen wird vor allem durch die hohen Erträge aus deren Nutzung sowie durch die erhöhte Transparenz aller Geschäftsprozesse des Unternehmens bestimmt.

Heutzutage gibt es auf dem Markt eine Vielzahl von CRM-Lösungen (einschließlich „Pseudo“-CRM-Systemen), die auf Basis verschiedener CMS-, Lager- und Buchhaltungsprogramme erstellt werden. Nachdem sie sich manchmal ein Dutzend solcher Systeme angesehen haben, kommt ein gewisser Teil der Geschäftsleute zu dem Schluss, dass es auf dem Markt keine ideale Lösung für ihre Probleme gibt, und denkt darüber nach, ein CRM-System von Grund auf neu zu schreiben. Dieser Artikel richtet sich genau an solche Menschen, die sich bereits für diesen mutigen Schritt entschieden haben oder gerade erst anfangen, darüber nachzudenken.

Aufgrund meiner umfangreichen Erfahrung bei der Implementierung von CRM-Systemen in russischen Unternehmen kann ich einige wichtige Aspekte hervorheben, die dafür sprechen, warum Sie ein CRM-System nicht von Grund auf neu schreiben sollten.

CRM-Projektteam

Um ein komplexes Informationssystem zu schreiben, benötigen Sie hochqualifizierte Mitarbeiter. Wenn Sie glauben, dass die Einstellung nur eines Programmierers ausreicht, irren Sie sich zutiefst.

Um an dem Projekt zu arbeiten, benötigen Sie mindestens 3 Personen: Lösungsarchitekt, Programmierer, Make-up-Designer. Wenn Sie außerdem möchten, dass das erstellte Programm nicht nur für Ihren Programmierer, sondern auch für andere Mitarbeiter bequem zu bedienen ist, benötigen Sie Folgendes Usability-Spezialist. Und damit Sie sich bei der Arbeit im Programm wohl fühlen und nicht mit endlosen Anfragen den Programmierer anrufen müssen“ Beheben Sie den Fehler hier„und Fragen“ Was ist diese Debug-Meldung, die aufgetaucht ist?", in das Team aufnehmen Prüfer. Gesamt: Für ein ernsthaftes Projekt benötigen Sie 5 Personen.

Wenn Sie sich entscheiden, bei jemandem Geld zu sparen, verlieren Sie möglicherweise erheblich an der Qualität des Produkts oder starten das Projekt überhaupt nicht.

Ein weiterer Aspekt ist die Qualifikation des eingestellten Personals. Wenn Sie keine Erfahrung im IT-Bereich haben, wird es für Sie ziemlich schwierig sein, würdige Kandidaten für Ihr Projektteam zu finden. Nach fünf Jahren Arbeit in der IT-Branche kann ich ehrlich sagen, dass jeder zweite Programmierer, der zu einem Vorstellungsgespräch zu Ihnen kommt, Ihnen versichern wird, dass er ein Programmiergenie ist und seine Codezeilen den Gedichten von Puschkin in nichts nachstehen oder Yesenin.

Vergessen Sie auch nicht Projektmanager Meist übernimmt der Unternehmer selbst diese Rolle. Aber ohne Erfahrung in der Leitung einer Entwicklergruppe können alle guten Unternehmungen scheitern. Wir lassen das Thema Mitarbeitergehälter hinter den Kulissen.

Der Ausweg aus dieser Situation besteht darin, sich an ein IT-Unternehmen zu wenden, das Ihr CRM-Projekt innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens umsetzt.

Zeit, ein CRM-Projekt umzusetzen

Zeit ist in jedem Projekt ein wichtiger Faktor, und ein IT-Projekt bildet da keine Ausnahme. Bei der Planung eines Projekts ist es sehr wichtig, die Fristen und Phasen des Projekts klar zu definieren. Auch die Erfassung von Projektmeilensteinen ist verpflichtend. Wenn Sie den Fortschritt des Projekts nicht kontrollieren, kann es sich über Monate und in manchen Fällen über Jahre hinziehen.

Wenn Sie kein IT-Spezialist sind, hören Sie von Ihren Mitarbeitern in 99 % der Fälle dasselbe: „Ich mache es“ und dann tausende Ausreden, warum sich die Projekttermine verzögern: „Ich habe ein hinzugefügt „schöner Knopf“, „Ich habe die Arbeit beschleunigt.“ Programme“, „Ich habe das Bestellmodul verbessert.“ Ihren Mitarbeitern ist klar: Je länger sie an einem Projekt arbeiten, desto länger arbeiten sie für Sie und erhalten mehr Geld.

Es wird ihnen völlig egal sein, dass Sie durch die Verzögerung der Projektabwicklung Zeit und dementsprechend Geld verlieren. Darüber hinaus kann es vorkommen, dass das Programm, wenn Sie es endlich schaffen, die endgültige Version zu erhalten, bereits veraltet ist und modernere und skalierbarere Lösungen auf den Markt kommen. Und Ihr Unternehmen wird sich in dieser Zeit verändern: Menschen werden sich verändern, Geschäftsprozesse werden sich verändern. Oder vielleicht entscheiden Sie sich, ein ganz anderes Unternehmen zu gründen.

Dokumentation

Einer der wichtigen Bestandteile eines jeden Projekts ist die Dokumentation. Sie benötigen mindestens zwei Arten von Dokumentation: für Entwickler und für Benutzer. Wenn Sie glauben, dass Ihre Programmierer sie gerne schreiben würden, irren Sie sich.

Jeder Programmierer ist tief in seinem Inneren davon überzeugt, dass sein Code so schön, transparent und fehlerlos ist, dass keine Dokumentation erforderlich ist. Und sogar ein Kind kann im Programm mitarbeiten – „ Warum hier noch etwas dokumentieren? Wir haben das perfekte Programm„In modernen IT-Unternehmen wird diese Verantwortung technischen Redakteuren übertragen, die den Programmcode beschreiben und auch die Funktionalität des fertigen Programms detailliert dokumentieren.“

Erfahrung in der Implementierung eines CRM-Systems

Ein weiterer wichtiger Aspekt bei der Entwicklung eines Unternehmensinformationssystems ist die positive Erfahrung bei der Projektumsetzung. Diese Erfahrung kann man nicht kaufen, sie sammelt sich erst im Arbeitsprozess an. Dementsprechend wird Ihr Projektteam bei der Entwicklung eines Systems immer wieder auf den gleichen Rechen treten, „das Rad“ endlos neu erfinden usw. Infolgedessen erhält der Unternehmer möglicherweise nicht das, was er wollte. In diesem Fall wird es niemanden geben, der einen Anspruch geltend machen kann – „ Wir haben alle zusammengearbeitet. Wir wollten das Beste, aber es hat wie immer geklappt„Der Vorteil der Zusammenarbeit mit einem IT-Unternehmen besteht gerade darin, positive Erfahrungen bei der Umsetzung ähnlicher Projekte zu sammeln.

Risiken eines CRM-Projekts

Bei der Umsetzung eines jeden Projekts gibt es immer gewisse Risiken, vor denen man nicht die Augen verschließen sollte. Das größte Risiko besteht darin, den Kern des Teams zu verlieren. Es kann vorkommen, dass Sie nach einer gewissen Zeit der Arbeit an einem Projekt aufgrund unvorstellbarer Umstände der Schlüsselprogrammierer, auf dem alles beruht, Sie verlässt. Gleichzeitig bleibt in der Regel ein unvollendetes Programm zurück, das für einen anderen Programmierer 100-mal schwieriger zu verstehen ist, als dasselbe von Grund auf neu zu schreiben. Daher sollten Sie bei der Einstellung besonders darauf achten, wie gut ein Programmierer den Code einer anderen Person verstehen kann.

Das nächste Risiko steht in direktem Zusammenhang mit dem Betrieb des Programms. In einem bestimmten Entwicklungsstadium kann es klar werden, dass das Funktionieren des Programms unter bestimmten Bedingungen (große Datenbank, große Anzahl von Benutzern usw.) einfach unmöglich wird – das Programm beginnt einzufrieren und verschiedene Fehler zu erzeugen. Wenn das Problem nicht zeitnah gelöst werden kann, kann das Projekt als gescheitert betrachtet werden oder es wird zusätzlicher Zeit- und Kostenaufwand für die Aktualisierung des Systemkerns erforderlich sein. Beim Kauf einer fertigen Umlauflösung werden diese Risiken auf Null reduziert.

Abschließend möchte ich noch einmal betonen, dass die Entwicklung eines CRM-Systems selbst viel schwieriger, länger, teurer und riskanter ist. Wenn Sie vor der Aufgabe stehen, ein Informationssystem zu implementieren, wenden Sie sich besser an Profis. Den eingesparten Aufwand, das Geld und die Zeit können Sie problemlos in die Entwicklung Ihres Unternehmens investieren.