Как вернуть товар купленный в интернет-магазине. Как доставляют заказы из интернет-магазинов Видео: Если закрыли заказ на Aliexpress, что делать? Алиэкспресс закрывает заказы

Сегодня все более популярным становится заказ товаров через Интернет. Зачастую это позволяет значительно сэкономить время, а иногда и деньги. В то же время онлайн-торговля таит и ряд рисков. В прошлом номере мы рассмотрели вопросы о том, каким образом выбрать надежный интернет-магазин и какая информация должна обязательно быть на его сайте; что делать, если доставка товара отложена на неопределенный срок по инициативе продавца. Сегодня проанализируем, как правильно принять покупку, как и какие товары, купленные через Интернет, можно вернуть, что делать, если товар не работает, и другие полезные вопросы, связанные с покупками в интернет-магазинах.

К приемке заказа будь готов!

Н ачну с очередной поучительной истории из практики. Моя коллега решила купить себе аэрогриль. Чтобы сэкономить время и деньги, заказ сделала в интернет-магазине бытовой техники. Доставили аэрогриль вовремя, Ольга отдала деньги, убедилась, что привезли именно ту модель, которую она хотела, и расписалась в квитанции о приемке.

На следующий день покупательница решила опробовать новинку, достала из коробки инструкцию, начала листать. Русскоязычного текста не нашлось! Девушка позвонила в интернет-магазин, там извинились, мол, видимо, забыли положить вкладыш с переводом. Предложили заехать к ним и забрать. «Но к вам добираться не меньше полутора часов, а у меня времени совсем нет, буквально по минутам все расписано, потому я через Интернет и заказ делала!» - попыталась объяснить покупательница. «Ну, как появится время, так и приезжайте», - посоветовал менеджер и попрощался.

Возмущенная Ольга пришла ко мне за советом, можно ли заставить «забывчивых» сотрудников интернет-магазина привезти перевод инструкции?

Конечно же, в подобных случаях закон стоит на стороне покупателя. Статьи 8 и 10 Закона «О защите прав потребителей» требуют, чтобы приобретателю товара обязательно была предоставлена полная и достоверная информация о правилах эксплуатации на русском языке. А ст. 12 закона содержит санкцию: если такая информация не предоставлена по требованию потребителя в разумный срок (на доставку русскоязычной инструкции вполне достаточно 2-3 дней), то покупатель вправе вообще отказаться от товара и потребовать возврата уплаченных денег.

Именно об этих правилах мы строго напомнили старшему менеджеру интернет-магазина, и через пару дней Ольга смогла изучать достоинства и условия работы аэрогриля по памятке на родном языке.

Как видите, ситуация разрешилась достаточно просто, однако некоторое количество времени и нервов покупательница все же потратила. Поэтому - совет: чтобы в дальнейшем, после доставки заказанного по Интернету товара, все у вас шло максимально гладко, лучше сразу выполнить несколько несложных упражнений по грамотной приемке заказа.

Проверяем документы

Итак, вместе с товаром вам обязательно должны предоставить:

• инструкцию о правилах эксплуатации и безопасного использования товара на русском языке;
• гарантийный талон (либо сервисную книжку с талонами) с печатью фирмы-продавца;
• кассовый чек (как вариант, это может быть товарный чек с печатью продавца);
• квитанцию об оплате доставки (если она платная).

Также закон предусматривает, что в случае продажи товара дистанционным способом покупателю должна быть передана памятка с напоминанием о дополнительном праве - возможности отказаться от товара без объяснения причин в течение 7 дней после доставки (о преимуществах этого полезного правила и последствиях его несоблюдения мы расскажем чуть позднее).

Еще один важный документ - акт приема-передачи товара. На практике нередко курьер просит заказчика лишь поставить подпись в акте о приемке, однако имейте в виду: по закону вы вправе потребовать, чтобы акт приема-передачи был составлен в двух экземплярах и один из них остался у вас.

Кстати, с оформлением такого акта связана распространенная уловка. Курьер привычным жестом дает вам подписать бумагу со стандартной формулировкой: товар осмотрен и принят, претензий к внешнему виду не имею. Большинство покупателей послушно ставят свой автограф. При этом далеко не каждый на самом деле вскрывает упаковку и дотошно осматривает привезенный товар. Более того, в некоторых случаях вообще невозможно сразу понять, все ли в порядке с внешним видом и комплектностью изделия, поскольку оно может быть доставлено в разобранном виде (например, мебель). Но попробуй потом доказать вину продавца, если собственноручно подписался под фразой «претензий к виду товара не имею».

Чтобы избежать риска попасть в затруднительное (а порой даже безвыходное положение), обязательно вскрывайте упаковку и осматривайте привезенный товар. Обнаружив малейшие внешние повреждения - вмятины, царапины и т.п., - обязательно вписывайте их в акт приема-передачи или иной документ о приемке.

Имейте в виду: даже если эти мелкие дефекты вас не беспокоят, отсутствие отметки о них может в дальнейшем сыграть с вами злую шутку: не исключено, что, если обнаружится серьезный недостаток товара, гарантийная мастерская попытается отказаться от бесплатного обслуживания, ссылаясь на то, что вы сами повредили изделие.

И еще один важный нюанс: если вам доставили товар в разобранном виде, то в акте о приемке должно быть указано, что принято только количество мест в упаковке. Если курьер просит вас подписать бумагу с какими бы то ни было другими формулировками, смело зачеркивайте их, вписывайте указанную фразу и только после этого ставьте свою подпись. И не забудьте потребовать один экземпляр документа о приеме-передаче товара!

Перед тем как отдавать деньги курьеру, доставившему вам заказ, постарайтесь проверить товар в действии (если, конечно, это возможно и не требуется специальное подключение, как, например, для стиральных и посудомоечных машин, либо долгое ожидание, как для проверки холодильника). Так, я сама, заказав в интернет-магазине телевизор, сразу попросила молодого человека, который привез коробку, подключить его, чтобы убедиться в исправности. С тех пор ТВ служит верой и правдой уже больше 7 лет.

Если «кот в мешке» не оправдал надежд

Покупки через Интернет порой сравнивают с приобретением кота в мешке: не видев товар «вживую», невозможно стопроцентно быть уверенным в том, какой на самом деле окажется ваша покупка и насколько она оправдает ожидания.

Так, один молодой человек заказал в подарок своей девушке серебряное колье с браслетом. Однако то, что привез курьер, ее не обрадовало, а огорчило: переливающиеся на экране компьютера камни оказались тусклыми и другого цвета, а браслет и вовсе выглядел как дешевая бижутерия. Ребята очень расстроились, поскольку покупка была довольно дорогой, а украшения, как они слышали, обмену и возврату не подлежат…

На самом же деле в таких ситуациях найти выход несложно.

Законодатели учли тот факт, что покупателя в Интернете очень легко ввести в заблуждение, поскольку виртуальные продавцы зачастую приукрашивают вид и свойства своих товаров: улучшают изображения с помощью компьютерных программ, в описаниях не скупятся на хвалебные преувеличения характеристик изделия. Поэтому потребителям, приобретающим товары дистанционным способом, предоставлено особое право - возможность отказаться от заказа в так называемый «период охлаждения».

Как мы уже отметили, при доставке заказа покупателю должны вручить письменную памятку с напоминанием, что в течение 7 дней после передачи товара можно вернуть его продавцу, не объясняя причин. Если же такую памятку вам не выдали, то - внимание! - право на возврат товара действует в течение целых трех месяцев!

Имейте в виду, что условия возврата по закону таковы:

1. Отказаться от товара в «период охлаждения» (7 дней либо три месяца в соответствующих случаях) можно, только если сохранен его товарный вид и потребительские свойства, т.е. нет царапин, вмятин и прочих следов использования. Желательно также, чтобы сохранилась упаковка.
2. Необходимо предъявить документ, подтверждающий факт и условия покупки (цену товара, стоимость доставки). Как правило, это кассовый либо товарный чек, который передается заказчику при доставке.
   Обратите внимание: закон также предусматривает, что отсутствие такого документа не преграда для возврата товара - потребитель вправе предъявить другие доказательства приобретения товара у соответствующего интернет-продавца. Например, подтверждением может служить переписка по электронной почте с указанием номера заказа, гарантийный талон, заполненный фирмой или предпринимателем-продавцом и проч.
3. В случае возврата товара продавец вправе удержать плату за его вывоз от покупателя, которая, как правило, равнозначна стоимости доставки.
   Вернуть остальные деньги интернет-магазин обязан не позднее 10 дней после получения заявления потребителя об отказе от товара (п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»).

Все ли «виртуальные» покупки можно вернуть?

Этот вопрос часто задают покупатели, впервые услышав о «периоде охлаждения». Многие хорошо помнят, что вещи, купленные в обычном магазине, при отсутствии явных дефектов сдать можно далеко не всегда. Во-первых, требуется обосновать причину возврата, которая должна попадать в ограниченный список: не подошедший размер, цвет, фасон, расцветка, габариты или комплектация. Во-вторых, существует весьма обширный перечень качественных товаров, которые вообще не подлежат обмену и возврату (утвержден постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55). В него, в частности, входят товары для личной гигиены, украшения с драгоценными металлами и (или) камнями, электробытовые товары, радиоэлектронная аппаратура и проч.

А что же будет, если товары из этого «запретного» списка заказаны по Интернету? Ограничение отпадет!

Запомните: право на возврат товара, приобретенного дистанционным способом, действует на особых условиях (их все мы перечислили выше) - фактически на более льготных для потребителя, нежели право на обмен и возврат товара, купленного в обычном магазине.

Единственное исключение для интернет-покупок: «период охлаждения» не действует, если вы заказываете товар, который изготавливается специально для вас по индивидуально-определенным характеристикам. Такое изделие нельзя вернуть продавцу, если оно является к­ачественным и соответствует вашей заявке.

Свернуть Показать

Павел Гулидов

Согласно Закону о защите прав потребителей и Правил при возврате товара ненадлежащего качества отсутствие у покупателя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у интернет-продавца.

Информация о порядке и сроках возврата товара потребителем, доводимая интернет-продавцом до сведения покупателей, должна содержать:

• а) адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;
• б) режим работы продавца;
• в) максимальный срок, в течение которого товар может быть возвращен продавцу, или минимально установленный срок (7 дней);
• г) предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
• д) срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.

При возврате покупателем товара надлежащего качества, в соответствии с п. 33 Правил, составляются накладная или акт о возврате товара, в которых указываются:

• а) полное фирменное наименование (наименование) интернет-продавца;
• б) фамилия, имя, отчество покупателя;
• в) наименование товара;
• г) даты заключения договора и передачи товара;
• д) сумма, подлежащая возврату;
• е) подписи продавца и покупателя (представителя покупателя).

Отказ или уклонение интернет-продавца от составления накладной или акта не лишают покупателя права требовать возврата товара и (или) возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором.

В случае если возврат суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, осуществляется не одновременно с возвратом товара покупателем, возврат указанной суммы осуществляется продавцом с согласия покупателя одним из следующих способов:

• а) наличными денежными средствами по месту нахождения продавца;
• б) почтовым переводом;
• в) путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет, указанный покупателем.

Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, несет продавец.

Оплата товара покупателем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной покупателем суммы при возврате покупателем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества.

Товар вышел из строя. Куда обращаться?

Это еще один популярный вопрос, нередко вызывающий затруднения у интернет-покупателей. Загвоздка в том, что отнюдь не все виртуальные торговые точки соблюдают требование закона иметь официальный офис либо специальную службу для приема обращений, куда покупатель может обратиться с претензией по качеству товара. И, если уж так случилось, что вы рискнули приобрести товар у интернет-продавца, на сайте которого не было адреса реального места нахождения офиса, то можно действовать следующими способами:

1. Обратиться с претензией и соответствующим требованием в сервис-центр фирмы-производителя товара либо в представительство изготовителя (эти адреса обычно указываются в сервисной книжке, техпаспорте и т.п. сопроводительной документации).
   Напомним: в сервисный центр вы вправе обратиться за бесплатным ремонтом изделия по гарантии, а производителю можно предъявлять требования об обеспечении того же бесплатного ремонта либо о замене на качественный товар или о возврате денег.
2. Выяснить адрес фирмы-продавца (индивидуального предпринимателя) через налоговые органы. Сделать это можно, используя идентифицирующие данные в кассовом чеке либо ином выданном вам документе с печатью продавца (гарантийном талоне, товарном чеке и т.д.) - фирменное наименование и ИНН продавца. По этим данным можно сделать запрос об адресе продавца в Федеральную налоговую службу либо обычным почтовым отправлением, либо войдя на официальный сайт ФНС РФ www.nalog.ru.

«Мы продали и умываем руки»

Эту уловку, как показывает практика, просто обожают использовать продавцы виртуальных торговых точек. Суть в следующем: если в товаре обнаруживается дефект и покупатель дозванивается в интернет-магазин, его тут же переадресуют куда-либо (Пример 3) и (или) пытаются снова заставить платить (Пример 2).

Пример 2

Свернуть Показать

Надежда с мужем купили через Интернет машинку для стрижки собак. «Вечером в день доставки мы ее распаковали, подстригли нашей собаке одно ушко, начали второе, и тут машинка заглохла. Итого она проработала полторы минуты», - рассказывает расстроенная покупательница. В интернет-магазине заявили, что нужно привезти машинку к ним на экспертизу. «Но я инвалид второй группы, и для меня это очень тяжело. Также нам сказали, что могут приехать забрать машинку для экспертизы сами, но за такой приезд мы должны платить 500 рублей, в то время как при заказе доставка стоила 250 рублей», - сообщает Надежда.

Закончилась история удачно: проконсультировавшись с юристом, покупательница снова позвонила в интернет-магазин, убедительно поговорила с администратором, и через два дня ей бесплатно привезли домой новую исправную машинку для стрижки домашнего питомца.

При общении с руководством фирмы-продавца были использованы следующие аргументы:

1. Покупательнице был передан товар со скрытыми недостатками, которые проявились в ходе эксплуатации.
2. В такой ситуации потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать замены дефектного товара на новый в соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (также по своему выбору можно требовать бесплатного ремонта или возврата денег, уплаченных за некачественную покупку).
3. Продавец обязан возместить покупателю все убытки, возникшие в связи с приобретением товара ненадлежащего качества (на основании той же ст. 18 Закона). Поэтому интернет-магазин обязан компенсировать, в частности, расходы на вывоз дефектного прибора и доставку нового. Таким образом, все расходы, связанные с транспортировкой, в том числе для проведения экспертизы, продавец должен взять на себя.

Что касается экспертизы, то по закону она может быть назначена, если возникает спор о причинах недостатка товара: когда покупатель уверен, что это скрытый производственный дефект, а продавец подозревает, что потребитель сам повредил товар. В нашем примере продавец, пообщавшись с юридически подкованным покупателем, отказался от своих подозрений и экспертиза не понадобилась.

Пример 3

Свернуть Показать

Еще один распространенный вариант уловки использовал интернет-магазин в ситуации нашей читательницы Натальи. Она заказала на сайте виртуального продавца кухонный комбайн для мамы. На следующий день после доставки обнаружилось, что комбайн работает с перебоями и некоторые задачи выполнять отказывается. В интернет-магазине ее сразу переадресовали к производителю, мол, мы только продаем, за качество он отвечает. В представительстве изготовителя, однако, перенаправили в сервис-центр. Наталья схватилась за голову: «Мне придется отпуск брать, чтобы в конце концов найти, кто отвечает за качество, и отстоять свои права».

Как грамотно действовать в подобных случаях?

Имейте в виду, если после доставки в товаре обнаружились дефекты, то потребитель имеет право выбора адресата для предъявления претензии: по закону можно выдвигать требования как производителю, сервис-центру, так и продавцу - в зависимости от того, что вам удобнее.

Таким образом, вы можете смело отправлять претензию интернет-продавцу, не тратя время и нервы на поиски и (или) обращение к другим адресатам.

Свернуть Показать

Павел Гулидов , юрист частной практики, основатель «Юридического кабинета Павла Гулидова»:

Согласно п. 37 Правил контроль за соблюдением правил купли-продажи товаров через Интернет осуществляется федеральным органом исполнительной власти и его территориальными органами, осуществляющими в соответствии с законодательством Российской Федерации функции по контролю и надзору в сфере обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей и потребительского рынка.

На сегодняшний день таким органом является Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Поэтому обманутые покупатели, помимо обращений в суд, могут подавать жалобы на действия интернет-продавцов непосредственно в территориальные органы Роспотребнадзора.

Сноски

Свернуть Показать

Даже неважно, по какой причине так произошло. Нужно разобрать в том, что делать. Первая мысль, которая возникает, когда вы получаете посылку после возврата денег – это оставить ее себе. Конечно же, это прекрасный вариант. По сути, вам просто достается бесплатный товар. Большинство покупателей поступают точно таким же образом. Только не забывайте о том, что вы ставите свою подпись и подтверждаете получение заказа на почте. При желании все это легко проверить, что и делает Алиэкспресс, если у вас пропадало уже несколько посылок и по всем ним вы вели спор.
Кроме того, проверить такие данные может и сам продавец через некоторое время после спора. У него ведь тоже есть доступ к треку отслеживания, он просто проверяет, не обновились ли данные по нему и если увидит, что вы уже получили посылку, может обратить в поддержку Алиэкспресс. Вам в таком случае ждет блокировка аккаунта, а если вы уже достаточно давно на Алиэкспресс, это будет действительно неприятно.
Так что если вы все же решили встать на темную сторону, сначала получите посылку и проверьте код отслеживания. Если, судя по нему, посылка уже на почте, значит, вашу аферу легко раскрыть. Если трек остался на том же месте, где и прекратилось последнее отслеживание, вам, скорее всего, повезет. Однако, несколько раз присваивать себе такую посылку все же не стоит, даже если вам ничего не может выдать.

Как правильно поступить, если получил товар после возврата денег на Алиэкспресс? Правильней всего в такой ситуации сразу же написать продавцу и изложить всю ситуацию. Теперь решение остается уже за ним. Если вы получили совсем недорогой товар, вам просто предложат оставить его себе. Таким образом, некоторые магазины Алиэкспресс поощряют честных покупателей.
Если это товар из средней или высокой ценовой категории, надеяться на подобный исход не стоит. Продавец, скорее всего, захочет всё-таки получить свои деньги за товар. Вы можете поступить двумя путями. Если вам нужен этот товар, и вы бы с удовольствием его оставили, просто оформите его заказ еще раз. Продавец сразу же подтвердит его отправку, а вы получение. Получается, продавцу практически сразу придут деньги, и вы при этом получите свой товар в честной сделке.
Только не забудьте перед этим проверить, не бракованный ли товар и нет ли у него дефектов. Даже если это так, то вам лучше всего все же оплатить его, правда, поступить придется совсем другим способом. Вы пишите продавцу, что получили товар, но если он хочет за него деньги, вы намерены просить компенсации в виде части уплаченной суммы. Тут опять же решение остается за продавцом. Если он не согласен с вашей позицией, он тоже настаивает на споре. Вы оформляете заказ повторно, продавец его якобы отправляет. Затем вы можете сразу же открыть спор и изложить свои претензии. Поскольку небольшой диалог с продавцом, в котором вы поняли, что не перейдёте к общему решению, у вас уже был, можно сразу же обострять спор и ждать решение администрации.

Второй вариант более простой и быстрый. Продавец не хочет вести очередной спор, тем более с тем же покупателем. Он просто предлагает вам выплатить только ту сумму, которую вы готовы. Вы оформляете заказ, но не оплачиваете его, вместо этого пишите продавцу. Тот, свою очередь, меняет вам цену товара на ту, на которую вы договаривались. Поступить придется именно, таким образом, из-за того, что только там продавец может делать индивидуальные скидки. В итоге, все остаются довольными и ни у вас, ни у продавца не остается претензий.
Самый последний вариант решения проблемы возможен в том случае, если данный товар вам больше не нужен. Тогда постарайтесь не распаковывать посылку. Понять, что в ней можно по описанию или треку, что распаковка обязательна далеко не во всех случаях.
Забираете посылку и идете к продавцу, пишите ему, что заказ с Алиэкспресс пришел после возврата денег и предлагаете его вернуть. Продавец просто дает вам адрес, и вы отправляете посылку обратно. Правда, в данной ситуации все же есть одна проблема. За доставку придется платить вам. Поэтому неплохо бы было получить какую-либо компенсацию от продавца.

Самый просто вариант – это скидка или купон на стоимость доставки. Чтобы никто никогда не обманывал, получить ее лучше всего уже после того, как вы отправите товар и дадите продавцу трек для его отслеживания. Хотя беспокоиться не стоит, подавляющее большинство продавцом благодарны таким честным покупателям и стараются как-то их поощрить. Скорее всего, вы получите свой купон или скидку еще до того, как отправите товар. Бывают случаи, когда продавец в ответ отправляет покупателю что-то приятное, но недорогое, например, аксессуары к товарам, которые вы брали ранее.
Если ситуация решилась без проблем не забудьте еще и сделать дополнение к своему отзыву, особенно если он был отрицательным. В дополнении изложите всю ситуацию. Оценку изменить вы уже не сможете, но хотя бы этим покажете другим покупателям, что продавец в итоге оказался честным.

Если вы заказываете одним заказом несколько товаров на Алиэкспресс – продавец, с большой вероятностью, попробует вас обмануть – выслав вам неполный заказ. Например, положив в посылку вместо заказанных вами 5 футболок, всего лишь 3.

Да, дорогой читатель – такое происходит очень часто, пожалуй в 7 из 10 случаев. Притом, таким грешат не только новые продавцы, а и продавцы, которые имеют хороший рейтинг.

Возможно в этом виноваты не сами магазины, ведь большинство из них являются дропшиперами, которые перенаправляют наши заказы поставщикам. Возможно, нас с вами пытаются обмануть сами поставщики, но дела это не меняет. Факт остается фактом – часто мы с вами получаем неполный заказ.

Защитить себя от обмана можно только предоставив магазину доказательства в виде видео, на котором виден процесс распаковки посылки, в котором видно точное количество присланного товара. Поэтому, всегда открывайте посылки – снимая этот процесс на камеру вашего телефона.

Итак, давайте разберем вопрос, что делать если с Алиэкспресс посылка пришла не полностью со всем заказом, что вы заказывали.

Процесс открытия спора приведу на своем примере. У одного продавца были сделаны 2 заказа, один заказ – 2 лосин, во втором – было заказано 4 лосин.

Оплатили, спустя некоторое время – продавец отправил наши посылки, и мы их благополучно получили.

На этикетках упаковок было написано количество лосин, которое было заказано.

Но, наполненность упаковки вызывала сомнение, уж больно маленькими и «худенькими» были они. Не беда, включаем камеру и начинаем распаковку.

В процессе распаковки выяснилось, что продавец наглым образом (как же хочется написать это слово, но не буду) – нас обманул. Продавец, в каждую упаковку положил по одной вещи. К тому же, одни лосины были совсем не той модели, которую мы заказывали.

Ну что же, открываем спор – нам не привыкать. Именно по таким причинам, мы открывали диспуты не один десяток раз.

Пример буду приводить только на одном заказе, второй – идентичен.

Открываем спор по причине – пришла неполная посылка с Алиэкспресс

Идем, в наши заказы, находим нужный нам и жмем «Открыть спор».

Теперь необходимо заполнить форму.

Указываем, что мы хотим вернуть деньги; товар нами получен, но не соответствует заказанному количеству. Указываем сумму возврата – за отсутствующие лосины и описываем проблему. Далее загружаем видео-распаковку и жмем «Отправить».

Неполная посылка с Алиэкспресс – результаты

Как только был открыт спор, он автоматически обострился. Скорее всего, на этого продавца поступали жалобы, поэтому команда Алиэкспресс контролирует споры, которые проходят по этому магазину.

После того, как этот диспут был открыт – мы занялись открытием спора по второму заказу.

Продавец же, стал сразу присылать нам сообщения, признавая свою ошибку и упрашивая закрыть спор.

Сообщения приходили один за одним. Видать продавца ждало суровое наказание от Алиэкспресс, потому-что сообщения стали приходить даже на телефон (такого за 2 года еще не было). И продавец стал обещать выслать даже на двое лосин больше положенного.

Посоветовавшись с женой, мы решили дать ему шанс исправить ситуацию.

В сообщении ему написали, что отменим спор и ждем новый трек-номер. Предупредили о том, что если номер отслеживаться не будет – повторно откроем спор.

После этого мы отменили спор, перед отменой – система Алиэкспресс уведомила нас о том, что пока заказ находится под Защитой покупателя, мы сможем повторно открыть спор.

И мы нажали «Отменить».

Продавец, как и обещал, отправил посылку. Теперь остается ее дождаться и убедиться в том, что не зря дали ему шанс.

Подведем итог

Этот спор можно было завершить по-другому. Выиграли бы мы его точно, и скорее всего продавец был бы наказан площадкой, но почему бы не дать магазину шанс, несмотря на то, что он пытался наc обмануть.

В ситуациях, когда с Алиэкспресс пришел не полностью весь заказанный вами товар, важно не наделать ошибок. А для того, чтобы их не наделать – снимайте распаковку посылок на видео и вы всегда будете защищены.

Если же видео у вас нет, то к сожалению – диспут вы проиграете. Вы ничего не сможете доказать ни продавцу, ни команде Aliexpress.

Анна, согласно статьям Постановления Правительства РФ «ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ ДИСТАНЦИОННЫМ СПОСОБОМ»:

21. Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение 7 дней. В
случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего
качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки
товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с
момента передачи товара. Возврат
товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его
товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий
факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя
указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие
доказательства приобретения товара у данного продавца. Покупатель
не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего
индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть
использован исключительно приобретающим его потребителем. При
отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму,
уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением
расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не
позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем
соответствующего требования.

25.
Продавец обязан передать покупателю товар, качество которого
соответствует договору и информации, представленной покупателю при
заключении договора, а также информации, доведенной до его сведения при
передаче товара (в технической документации, прилагаемой к товару, на
этикетках, путем нанесения маркировки либо иными способами,
предусмотренными для отдельных видов товаров).При
отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан
передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого
рода обычно используется.Если
продавец при заключении договора был поставлен покупателем в
известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан
передать покупателю товар, пригодный для использования в соответствии с
этими целями. Если
иное не предусмотрено договором, продавец обязан одновременно с
передачей товара передать покупателю соответствующие принадлежности, а
также относящиеся к товару документы (технический паспорт, сертификат
качества, инструкцию по эксплуатации и т.п.), предусмотренные законодательством Российской Федерации.

34. В
случае если возврат суммы, уплаченной покупателем в соответствии с
договором, осуществляется неодновременно с возвратом товара покупателем,
возврат указанной суммы осуществляется продавцом с согласия покупателя
одним из следующих способов: а) наличными денежными средствами по месту нахождения продавца; б) почтовым переводом; в) путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет покупателя, указанный покупателем. 35. Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, несет продавец.